「好TALK得」真人客服專線 成就百億美元商機

CS是銷售重要的環節,因為客服體驗往往影響市場對企業的信心。亞馬遜(AMZN)旗下的線上鞋類暨服飾零售商Zappos將客戶服務做到極致,推出了一個「好TALK得」的客服專線,無論你甚麼也「有問必答」,甚至是純聊天也可以的專線,並因此蒐集到第一手資訊,發現了大商機。


客服是一種奉獻精神

Zappos於2009年歸於亞馬遜旗下,公司以提供「超越客戶期待」的服務著稱,讓客戶免費退貨的期限長達365天,其350人的客戶忠誠團隊(The Customer Loyalty Team,簡稱C.L.T)是Zappos的應變中樞,透過與客戶一對一的實際交談,為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。.

2009年,一位老婦人Susie打電話到Zappos客服中心,希望能夠更換一雙運動鞋,客服不僅為上述客人免費換鞋,更安排隔夜送達取件,並同時將她升級為VIP客戶,結果此事大獲市場好評。事實上,Zappos的客服電話沒有時間限制,其中在2016年,公司一名叫Weinstein的員工就以10小時43分鐘的通話時間,打破了Zappos最長的客戶服務通話記錄。執行長謝家華說,這些都是Zappos的核心價值-「奉獻精神」的展現。

Zappos創辦人Nick Swinmurn


反其道而行 真人客服專線更有「溫度」

2020年,Zappos再升級它的客戶服務功能,推出了一條號稱能回答任何問題的服務專線-Customer Service for Anything。除最新商品信息外,客戶更可透過專線獲得餐廳外送、搬家公司、旅遊路線規劃,甚至Netflix節目建議等資訊,當然,客戶亦可單純只想找服務人員「吹水聊天」!

Zappos推出這項服務的原因,是覺得在虛擬的社群網站盛行的今天,人們實際接觸的機會卻越來越少,因此與社會疏離的感覺與日俱增。Zappos希望在面臨此一新常態時,能幫助人們感到不那麼孤獨,或是幫忙他們找到問題的答案或解決的方案。

更特別的是,Zappos不會在「Customer Service for Anything」的通話過程中嘗試推銷,客戶也無需購買任何商品。該公司只是想在此不確定的年代,當客戶需要有人出手協助時,藉此專線伸出友誼之手;而Zappos的理念體現竟為它帶來了新的創意及商機,在2020年7月推出了有別於傳統尺寸的鞋款及業務。


從客戶意見發握新商機

一直以來,鞋子都是以「雙」為單位銷售,沒有人會只賣一隻鞋。然而,Zappos卻推出了一雙鞋子裡面能包含大小不同尺寸的跑步鞋,以及可以讓消費者只買單隻的涼鞋或運動鞋。

事實上,這樣的創意正是在客服過程中所得到的意見,因為Zappos已經為身障人士或是有特殊需求的人們準備了各式各樣的鞋子,例如前後左右都有拉鍊的鞋子,讓他們可以輕鬆穿脫。但是多年來,客戶仍一直在問Zappos是否也可以賣給他們單鞋,或是混合尺寸的鞋子。因此,為了迎合這些天生擁有不同尺碼的腳,或是裝有義肢的購物者們,Zappos啟動了這項創新計畫。

目前,該計畫仍處於測試階段,合作品牌包括Nike、BILLY Footwear、Converse、PLAE、Stride Rite及New Balance等,Zappos在接到單鞋或混合尺寸鞋子的訂單後,會從現有庫存中調出並進行特殊包裝,將他們放在密封的袋子中,然後用白色的盒子運送到客戶手中。這些鞋子同樣享有Zappos一年的退貨政策,並且運費全免。

據市場研究公司Coresight Research的數據顯示,有關身障人士和特殊身體狀況的鞋類市場正在成長,2020年的市場規模是80億美元,到了2024年規模將達到106億美元。Zappos能適時進入了這個成長中的市場,則是秉持其「提供客戶最好服務」的企業理念,透過不設限的客服,取得了消費者的信賴,從而建立互信機制,邁向雙贏的良性循環。

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