反轉「帳務催收」生態 獲Google近滿分好評

講起討債,以前我們叫做「收數」,即找幾個彪形大漢去找欠債人討債,惟感覺始終太負面;到了21世紀,他們叫做「帳務催收員」,甚至近年美國更出現一間被譽為「最受歡迎」的討債公司TrueAccord。他們在Google評論上獲高達4.8分高度評價,不少留言更是感謝TrueAccord協助擺脫債務困擾,真正做到還錢的甘心、討債的開心。

TrueAccord創辦人Ohad Samet


Ohad Samet曾在防詐騙科技公司工作,後來公司被PayPal收購後,轉往讓消瑞典網上支付公司Klarna擔任首席風險官。就在某一天,Samet竟接到一通電話,對方劈頭就話有筆150元的帳單還有按時繳付,這次不愉快的「收數」經驗反而讓他仔細思考「討債」這回事。


透過研究,他發現美國每年有7,000多萬消費者債務纏身、其中每人平均有四個不同的債權人,光是美國每年的「產值」就高達130億美金。然而,債務催收仍以非常古老:業者向銀行、信用卡公司或支付業者等債權人以極低的價格買下整批債權,然後再向債務人討債;只要有幾個成功討債個案,中間可觀的價差就能讓業者獲取高額利潤。於是,在惡性循環下造成討債的只想收錢、欠債的走投無路,粗糙的手法往往引起雙方衝突,更讓消費者對原始債權人產生反感。


對此,Samet思考了一個問題:就是在催收後,如何讓你的客戶依然你的客戶?因為他相信,每個客戶是有生命週期的,好的催收體驗,實際上是在延長客戶生命週期,攫取更大商業價值。如是者,他遂與兩位共同創辦人創立了TrueAccord,試圖顛覆大眾對傳統帳務催收的認知。


科技化操作 人性化催收

根據官網資料,True Accord介紹自己是使用「行為分析、機器學習、現代通訊」,能做到「即時瞭解客戶行為,並及時更新解決方案」。創立之初,Samet決定降低傳統採用電話奪命連環call的比例,增加簡訊、電郵、即時訊息等較間接、多樣的方式和消費者溝通。如此一來就解決了「進入障礙」:文字相對口語少了很多情緒,完全避免雙方因為情緒因素激起衝突導致談判破局,一開始就被掛電話的機率。


同時,為提高欠債人會打開閱讀訊息,Samet除了找來負責技術的工程師,也找了負責分析資料的社會科學家和行為科學家。他們一起研究談判技巧、切換解讀資料的角度,從社群網站上收集公開內容進行分析,再依此建立機器學習的模型。這樣做的目的是為了分析哪一種文案能有效打開不同類型債務人的心防、以及他們最常在哪個時段上網瀏覽、讀取訊息?機器再藉此調整接下來自動發送訊息的頻率和內容。

至於催收方式,也是非常人性化,根據債務人的年齡、性別、欠款金額及欠款時期,制訂不同的內容,如果信件根本沒被打開,就是標題不合債務人的胃口,那就換個寫法再寄一次。比起傳統業者每天五次的「問候」,TrueAccord每週只傳三次訊息,卻能創造65%的開信率、35%的點擊率,用溝通品質的提升取代亂槍打鳥的瞎忙。


提高還款意願 降低還款障礙

當債務人願意開信,接下來就要想辦法讓他們甘願還錢了。事實上,債務人有時候不是故意不還錢,只是經濟狀況比較拮据。但傳統討債方式只提供了「現金、刷卡」等有限選擇,根本沒有討價還價的空間。


對此,TrueAccord改變了作法,先和債權人討論彈性,包括授權他們提供債務人期限內還款享折扣、分期攤還、延遲付款等不同方案。公司客服甚至會請對方提案,回頭和債權人進行協商更有彈性的還款計畫。同時,他們提供的還款計劃規劃了一站式解決方案,只需用手機就能完成所有流程,遇到電腦無法處理的狀況再轉由人類客服接手,大大降低了還款障礙。

另一方面,他們也會不時提醒債務人,持續把債務背在身上會嚴重影響信用,萬一未來臨時有急用,想借錢會變得非常困難。他們做的不光是討債,終極目標是協助所有債務人改善財務狀況。


截止2016年底,True Accord已有60萬用戶,並獲得1270萬美元融資,許多金融科技的知名企業如Shopify、Stripe,以及美國最大評論網站Yelp都是TrueAccord的客戶,2019年收到的帳款比往年高出一倍,他們確實證明瞭自己的獨到之處:就算不用暴力,也能達成多贏的局面。目前,該公司已經處理1,300萬筆債務,Samet更提到:「85%的債務人原先根本無法償還,有了我們彈性的還款方法,成功擺脫了債務纏身的困境。」




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