從Zoom的成功看創業精神

在疫情下，不少地方都要採用WFH（Work From Home）工作模式，而視像會議更變成大家職場之日常。事實上，視像會議早已不是新鮮事，它的出現就是為了打破傳統思維，締造真正的無界限商業生態。Zoom創辦人袁征也是一位不喜歡被場域限制的人，甚至可以說，Zoom是今次疫情中受惠最大的公司之一，其第一季財報已顯示，公司營收比去年同期增長了 191%！「食正氣流會升天」，一間企業的成功除了受惠於時局環境的造就，創辦人的思維也影響了企業文化，從Zoom的成功，我們也許可以了解到一個創辦人應有的特質。

Zoom創辦人袁征

袁征 (Eric Yuan) 是一名中國70後，在他讀大學時因經常與和女友（現時太太）分隔兩地，兩人每年只能見面兩次，甚至每次都要坐10小時火車，這事啟發了袁征希望發明一種裝置，能夠讓他們毋須受地域限制隨時進行面對面一樣的聊天。時至1994年，袁征在一次出差日本時聽到了微軟創辦人Bill Gates有關「網路未來」的演講，他認為要實現自己的理想，就必需要結合網絡元素，如是者他之後到了美國，並加入了當時著名的視像會議軟體公司 WebEx 擔任工程師。直到2011年，袁征自行創辦了 Zoom。

面對挑戰不能輕易認輸

在 Zoom初創期間，袁征為了籌備資金曾經多次拜訪不同的創投基金。其中一家的負責人和袁征一起詳細的分析了市場上的對手，例如：微軟的 Skype，Google 的 Hangouts，袁征前公司思科的 WebEx 等。最後，這位負責人的結論就是，袁征不可能會成功的！

袁征在會議後非常不滿，為了讓這班看低自己的人「跌到一地眼鏡碎」，他馬上將電腦螢幕保護程式改成「YOU ARE WRONG」三個字來激勵自己。而他在之後一段很長的時間內，沒有改變過螢幕保護程式。事實上，這股不認輸的心態，讓Zoom 的產品在2013年正式推出後短短的5個月內，就擁有3,500間企業客戶；而且兩年後更暴增到65,000間企業用戶以及4,000萬名個人用戶。

重視「人」的服務

對於公司的快速成長，除了創辦人不服輸的性格，「以客為本」也是重要因素。例如袁征在思科工作的時候，就常接到客戶的抱怨WebEx不夠好用，而且無法支援當時正開始普及的行動裝置。透過比對當時市場相類產品，袁征發現當時主要的產品都有不相容的狀況。他曾就此與上司討論，希望改善這個問題；可是管理層亦沒有理會，而此事也是促成他自立門戶的主要原因。

在 Zoom 成立後，袁征依然將客戶放在第一位。每當有客戶取消訂閱 Zoom 的服務時，他都會親自發 Email 給那位客戶，嘗試了解取消訂閱的原因。試過有位客戶在收到 Email後，認為沒有一位行政總裁會自己回覆，並指出這是一封罐頭 Email，因此斷定Zoom是一間不誠實的公司。

後來，袁征邀請對方立即參與Zoom的視像會議，以證明 Email的確是由本人發出；儘管這場視像會議最終沒有成真，但是該名客戶也變成了 Zoom 的死忠支持者。

獨特的團隊建立智慧

在重視客戶的同時，袁征對建立團隊亦有著獨特看法。例如他在團隊選才時會大膽起用新人，甚至更著重應徵者對工作的熱情，以及是否願意與團隊一同成長；因為他覺得當團隊成員有太豐富的經驗，就會過度依賴以往的成功來下判斷。

另一方面，Zoom在解僱員工時也是非一般處理方法。袁征認為公司就是一個家庭，而團隊成員就是家庭一份子，因此公司不會因為短期績效不好就解僱該名員工，因為袁征認為這樣會破壞團隊內的互信基礎與安全感；反之，若是員工品格有問題，或是牽涉到歧視與騷擾，公司會就會馬上解僱。

也許正是這種「家庭」觀念，根據美國就業網站Glassdoor在 2018 年公布的排行榜，袁征是美國最受歡迎的行政總裁，員工支持率更高達99%，其名列甚至比分別排第16位及96位的facebook創辦人Mark Zuckerberg和Apple行政總裁Tim Cook更高。目前，Zoom約擁有1,700名員工，2021年首季營收達9.56億美元，綜合連續三季增長更超過 350%，可是疫情下最大的受惠者之一。