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美國洗衣業的死亡遊戲?

股神巴菲特有句名言:「當潮水退去時,你才會知道誰一直在裸泳。」的確,在經營角度上,當面對經濟逆景時,唯有可持續獲利的商業模式,才能讓企業度過難關。過去10年,美國誕生了無數專攻「洗衣服」的初創,其時產業規模更高達400億美元,不少初創更動輒獲得千萬美元融資;然而10年過後,市場僅有少數幾家存活,當中Rinse就是少數的市場存活者,到底看起來門檻低、曾經火熱的「洗衣」市場,到頭來卻變成一眾初創的「火葬場」?

(左)Rinse共同創辦人James Joun及Ajay Prakash


在美國,由於洗衣店的低門檻,曾經養活了無數華裔與亞裔移民家庭,Rinse共同創辦人James Joun就從小在父母開的洗衣店長大,在獲取哈佛大學MBA學位,他曾服務於私募基金公司,由於後來決心創立自己事業,遂從紐約搬回從小長大的三藩市,並與大學時期的好友Ajay Prakash一起尋找創業題目。在2013年的某一天,James走進他從小長大的洗衣店,卻發現曾經那台養活他們一家人的洗衣機,早已靜靜的閒置在店內的一角,此事啟發了James靈感,他決心要用科技改造「洗衣服」這門生意,並帶家族企業轉型。


產業本身存在規模化挑戰

兩人創業第一件事就是測試市場,他們先從自己小區採用到府收衣服,清洗後送回的模式,在獲得客戶肯定的回饋,兩人在2013年底開始逐步增加服務區域,開始對外招聘取件人員,並從親友及天使投資人進行募款。無疑,洗衣業的進入門檻很低,但Ajay曾在一次訪問中亦坦言,魔鬼,往往就藏在營運與執行中。


一般而言,洗衣業本身已屬低毛利產業,唯有靠盡力提升毛利、規模化,才能建立起一個值得投資人青睞的規模企業,擺脫傳統家庭小店的模式。不過,洗衣業本身又存在著不少規模化的問題,首先是洗衣這門生意有很多無法被規模化,例如燙衣服、摺衣服等工序,即使聘請專業人士來處理,最多也只能減省一半時間成本;而且一旦採用規模化營運,就需要再投資錢購買新的洗衣機,以及聘請更多的人手,更重要的是,可以轉嫁到消費者的金額十分有限。這也意味著,他們並不會因為規模化帶來的邊際成本降低,而獲得更高的毛利率。因此,Rinse的做法是與既有洗衣店合作,運用他們的閒置產能。但這在規模化上也充滿挑戰。由於洗衣店服務品質不一,也不一定在客戶需要的時候有閒置產能。所以一邊擴張的同時,還要確保客戶體驗的穩定,是最大的挑戰。

優化營運環節打出新血路

既然無法規模化,要提升毛利就要從人力資源著手。適逢Rinse成立的時期正值「零工經濟」崛起之時, 當時不少洗衣業初創都參考了Uber的「平台模式」,由於取件員及家政員都不是正式員工,彼此間沒有僱傭關係,好處是省去了一大筆保險、員工福利的費用。然而,公司的優劣汰換往往變得依靠顧客的評鑑系統。


Rinse卻選擇反其道而行,因為他們認為,每個上門的取件員都是代表了公司服務品質,他們要確保這些人的服務都有水準之上。也因此,他們與每位聘用的取件員都有僱傭關係,變相讓他們能夠更系統化去管理、訓練一班員工。事實上,正因為Rinse這種營運方式,讓他們保障了家政服務品質穩定,有助提昇客戶續用率。

另一方面,Rinse亦透過限縮收件與取件時間,從而提升營運效率及降低成本。當時有很多家政服務類的初創都是採取Uber的「On-demand」模式,James和Ajay卻選擇將收件及送件時間限制在每天晚上的8點到10點之間,乍看之下,Rinse的服務沒有其他競爭者那麼彈性,但Ajay卻認為,隨傳隨到並不是最佳解法,特別是對非緊急需求的服務,如洗衣、打掃、倉儲等服務。反而,透過「快速排程」,他們可以解決客戶的核心痛點,又將人力資源運用極大化。他們把收件、取件時間集中在晚上兩個小時,再透過優化取件員的交通路線,讓取件員每趟可以拜訪的客戶極大化、降低人事成本,大大提高毛利率。


Rinse靠著優化種種營運環節,幸運地逃過了同業結業的覆轍,例如曾在2016年融資高達1,680萬美元Washio倒閉,Rinse就順勢收購了他們的客戶名單,並將業務逐步擴張。


疫情壓到最後一根草 另闢蹊徑擴張規模

一場新冠疫情,改寫了全球經濟版圖,更給美國洗衣業帶來沈重一擊。由於不少辦公室需要暫時關閉,洗衣店的乾洗業務驟然降低。Rinse的乾洗訂單更是大幅減少,連帶合作的洗衣店也受到了衝擊。面對這場衝擊,一向致力壓低成本、提升毛利的Rinse,也因為相對穩健的財務裝況,避過了裁員潮。更甚者,他們靠水洗市場撐了下來。


相較於乾洗市場大多是商務襯衫、禮服、西裝等,水洗市場想解決的痛點,是一般家庭堆積如山的髒衣服。Rinse價格用袋計算:只要能塞進袋子裡的衣服都可以洗,不管重量,都算一個價格。透過訂閱制,請Rinse上門收衣服、洗衣服、摺衣服,最低一袋50美元。瞄準忙碌的沒時間洗衣服、摺衣服的高薪白領,以及新手爸媽家庭。

Rinse不僅撐過疫情,還在疫情中逐步擴張。他們陸續收購了在芝加哥、洛杉磯、三藩市等地的同業,目前他們服務的地點已包含三藩市、紐約、洛杉磯、華盛頓特區、芝加哥、波士頓、聖荷西,以及奧克蘭等地。同時,他們也拓展業務線,陸續推出Rinse For Business (與企業合作,由企業提供Rinse到辦公室取件洗衣的企業福利)、Rinse For Rentals (跟住宅大樓、物業管理公司合作,提供取件洗衣服務),從多角度層面拓展公司業務規模,成為「疫市」下的大贏家。




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