美國洗衣業的死亡遊戲？

股神巴菲特有句名言：「當潮水退去時，你才會知道誰一直在裸泳。」的確，在經營角度上，當面對經濟逆景時，唯有可持續獲利的商業模式，才能讓企業度過難關。過去10年，美國誕生了無數專攻「洗衣服」的初創，其時產業規模更高達400億美元，不少初創更動輒獲得千萬美元融資；然而10年過後，市場僅有少數幾家存活，當中Rinse就是少數的市場存活者，到底看起來門檻低、曾經火熱的「洗衣」市場，到頭來卻變成一眾初創的「火葬場」？

（左）Rinse共同創辦人James Joun及Ajay Prakash

在美國，由於洗衣店的低門檻，曾經養活了無數華裔與亞裔移民家庭，Rinse共同創辦人James Joun就從小在父母開的洗衣店長大，在獲取哈佛大學MBA學位，他曾服務於私募基金公司，由於後來決心創立自己事業，遂從紐約搬回從小長大的三藩市，並與大學時期的好友Ajay Prakash一起尋找創業題目。在2013年的某一天，James走進他從小長大的洗衣店，卻發現曾經那台養活他們一家人的洗衣機，早已靜靜的閒置在店內的一角，此事啟發了James靈感，他決心要用科技改造「洗衣服」這門生意，並帶家族企業轉型。

產業本身存在規模化挑戰

兩人創業第一件事就是測試市場，他們先從自己小區採用到府收衣服，清洗後送回的模式，在獲得客戶肯定的回饋，兩人在2013年底開始逐步增加服務區域，開始對外招聘取件人員，並從親友及天使投資人進行募款。無疑，洗衣業的進入門檻很低，但Ajay曾在一次訪問中亦坦言，魔鬼，往往就藏在營運與執行中。

一般而言，洗衣業本身已屬低毛利產業，唯有靠盡力提升毛利、規模化，才能建立起一個值得投資人青睞的規模企業，擺脫傳統家庭小店的模式。不過，洗衣業本身又存在著不少規模化的問題，首先是洗衣這門生意有很多無法被規模化，例如燙衣服、摺衣服等工序，即使聘請專業人士來處理，最多也只能減省一半時間成本；而且一旦採用規模化營運，就需要再投資錢購買新的洗衣機，以及聘請更多的人手，更重要的是，可以轉嫁到消費者的金額十分有限。這也意味著，他們並不會因為規模化帶來的邊際成本降低，而獲得更高的毛利率。因此，Rinse的做法是與既有洗衣店合作，運用他們的閒置產能。但這在規模化上也充滿挑戰。由於洗衣店服務品質不一，也不一定在客戶需要的時候有閒置產能。所以一邊擴張的同時，還要確保客戶體驗的穩定，是最大的挑戰。

優化營運環節打出新血路

既然無法規模化，要提升毛利就要從人力資源著手。適逢Rinse成立的時期正值「零工經濟」崛起之時, 當時不少洗衣業初創都參考了Uber的「平台模式」，由於取件員及家政員都不是正式員工，彼此間沒有僱傭關係，好處是省去了一大筆保險、員工福利的費用。然而，公司的優劣汰換往往變得依靠顧客的評鑑系統。

Rinse卻選擇反其道而行，因為他們認為，每個上門的取件員都是代表了公司服務品質，他們要確保這些人的服務都有水準之上。也因此，他們與每位聘用的取件員都有僱傭關係，變相讓他們能夠更系統化去管理、訓練一班員工。事實上，正因為Rinse這種營運方式，讓他們保障了家政服務品質穩定，有助提昇客戶續用率。

另一方面，Rinse亦透過限縮收件與取件時間，從而提升營運效率及降低成本。當時有很多家政服務類的初創都是採取Uber的「On-demand」模式，James和Ajay卻選擇將收件及送件時間限制在每天晚上的8點到10點之間，乍看之下，Rinse的服務沒有其他競爭者那麼彈性，但Ajay卻認為，隨傳隨到並不是最佳解法，特別是對非緊急需求的服務，如洗衣、打掃、倉儲等服務。反而，透過「快速排程」，他們可以解決客戶的核心痛點，又將人力資源運用極大化。他們把收件、取件時間集中在晚上兩個小時，再透過優化取件員的交通路線，讓取件員每趟可以拜訪的客戶極大化、降低人事成本，大大提高毛利率。

Rinse靠著優化種種營運環節，幸運地逃過了同業結業的覆轍，例如曾在2016年融資高達1,680萬美元Washio倒閉，Rinse就順勢收購了他們的客戶名單，並將業務逐步擴張。

疫情壓到最後一根草 另闢蹊徑擴張規模

一場新冠疫情，改寫了全球經濟版圖，更給美國洗衣業帶來沈重一擊。由於不少辦公室需要暫時關閉，洗衣店的乾洗業務驟然降低。Rinse的乾洗訂單更是大幅減少，連帶合作的洗衣店也受到了衝擊。面對這場衝擊，一向致力壓低成本、提升毛利的Rinse，也因為相對穩健的財務裝況，避過了裁員潮。更甚者，他們靠水洗市場撐了下來。

相較於乾洗市場大多是商務襯衫、禮服、西裝等，水洗市場想解決的痛點，是一般家庭堆積如山的髒衣服。Rinse價格用袋計算：只要能塞進袋子裡的衣服都可以洗，不管重量，都算一個價格。透過訂閱制，請Rinse上門收衣服、洗衣服、摺衣服，最低一袋50美元。瞄準忙碌的沒時間洗衣服、摺衣服的高薪白領，以及新手爸媽家庭。

Rinse不僅撐過疫情，還在疫情中逐步擴張。他們陸續收購了在芝加哥、洛杉磯、三藩市等地的同業，目前他們服務的地點已包含三藩市、紐約、洛杉磯、華盛頓特區、芝加哥、波士頓、聖荷西，以及奧克蘭等地。同時，他們也拓展業務線，陸續推出Rinse For Business （與企業合作，由企業提供Rinse到辦公室取件洗衣的企業福利）、Rinse For Rentals （跟住宅大樓、物業管理公司合作，提供取件洗衣服務），從多角度層面拓展公司業務規模，成為「疫市」下的大贏家。