銷售是「問」出來的

不少人都話銷售好難,其實一切的答案都在客戶那裡,作為銷售員的首要條件是做一個聆聽者,不是叫你唔出聲,而是叫你懂得提問,問問題,其實也一種銷售的藝術。


禮節性提問 掌控氣氛

在對話的開始,應用禮節性提問表現出對客戶足夠的尊重。例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個問題嗎?”或“現在和您談話不打擾您吧?”。

好奇性提問 激發興趣

被客戶拒絕最根本的原因在於你沒有引起客戶足夠的興趣,之所以採用提問激發購買興趣,是因為提問給了客戶足夠的想像空間,讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效。

影響性提問 擊中客戶痛點

如果客戶遲遲不願意簽單,該如何是好?其實,客戶為什麼感覺有沒有你的產品都無所謂,是因為你還沒有引起他足夠痛苦。客戶的問題是被你問出來了,但他的傷疤揭示得還不夠,你應該再通過影響性提問讓他進一步認識到問題的嚴重性,讓他不敢怠慢,提高問題需要解決的急迫性。

滲透性提問 獲取更多資訊

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險銷售員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在於你可以挖掘出更多的潛在資訊,更加全面地做出正確地判斷。而通常當你說出“除此之外”的最後一個提問之後,客戶都會沉思一會兒,謹慎地思考之後,說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。

診斷性提問 建立信任

診斷性提問的特徵是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發問。 例如:銷售電腦產品的,開始可以這樣提問:“您平時是習慣使用桌上型電腦,還是筆記型電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集資訊,澄清事實真相,驗證結論與推測,縮小討論範圍等等。

客戶回答這些問題,只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業。

用好診斷性提問有個前提,就是要做好客戶的資料分析,事先想好提問的內容與順序,以達到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。然而,過多使用封閉式提問,會使客戶處於被動的地位,壓抑其自我表達的願望與積極性,產生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以採用封閉性提問要適度,並和開放性提問結合起來一起使用,效果更佳。

重複客戶原話+專業觀點陳述+反問

客戶之所以願意和你談話,是想讓你給出專業的建設性意見,真正的說服一定要和專業的觀點陳述結合起來進行的。說服往往發生在當客戶提出異議之後,不論客戶提出任何刁難的問題,首先應該認同客戶,最佳的認同方法就是表達出同理心,簡單地重複一遍客戶的原話。

提問後沉默 將壓力拋給對方

提問後該怎麼辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。因為在對話過程中,會存在時間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進程的中止,他們想方設法要填補對話間的空白,這是一種與生俱來的習慣。

頂尖的銷售高手非常注意提問之後的處理,他們努力克服提問後的慣性論述。通常在提問之後,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的資訊。銷售的過程其實也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動權,你在一開始就已經輸。

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