電商行銷之道

Thursday, November 3, 2016

電子商務的興起,讓我們只要上網按幾掣,即可買到形形色色的心頭好。到底,在這群雄爭霸的戰場上,電商如何能夠利用行銷吸引更多客戶?

 

當我們選擇到實體商店消費時,我們有很多個人的體驗。但是,在網絡上消費卻沒有這樣的個人體驗。根據 Gartner Group 的分析,「未來 80% 的收入將來自於 20% 的既有客戶。」 因此,保留客戶將是各電商的第一目標。個人化的行銷能為冰冷的網絡購物流程注入一些溫度,讓客戶感覺獲得重視,進而增加再次光顧的意願。

 

個人化行銷

為了執行個人化的行銷,電商需要收集更完整的客戶資料,以便將客戶分成不同的群組,然後根據不同群組獨特的需求進行個別行銷。例如,運動鞋廠商會收集客戶有興趣的運動,然後將相關的產品訊息行銷給客戶。

 

幸好現在的客戶對提供個人資訊都沒有什麼疑慮。姓名、電話、地址這些基本資料都不難取得。但是,電商要取得更深入的資訊還是需要一些努力。為了得到更詳細的資訊,電商往往會提供優惠劵給完成問卷的客戶,而問卷的資訊將成為個人化行銷的主要依據。

 

除此之外,電商還可以根據客戶上次瀏覽的行為做更多的個人化行銷。如果客戶瀏覽了某個商品但是最終沒有購買,電商可以在下次客戶登入時,針對該商品提供一個折扣給客戶,以鼓勵他購買。如果客戶很頻密的購物,電商可以選擇提供折價劵以犒賞客戶的忠誠。

 

雖然客戶都很願意收到折價劵或優惠信息,但是,如果收到太多信息或推薦的商品是客戶完全沒興趣的,那反而會影響客戶回訪的意願。因此,行銷不但要精準,而且還不能過量。而這正是個人化的行銷能夠協助電商們解決的問題。

 

活用社交平台 進行準確行銷

有別於傳統的廣告、郵件、雜誌等,社交平台讓行銷資訊能快速的傳遞給數以萬計的潛在客戶。而透過分享,這些行銷資訊觸及的人數更如滾雪球般越滾越大,這是傳統行銷很難辦到的。最難得的是,透過分享的行銷資訊,會讓人覺得這是朋友們推薦的商品,絕對比一般廣告更具說服力。

 

另外,由於社交平台擁有更完整的客戶資訊,而且,還能夠藉由客戶閱讀的文章更精準的判斷客戶的興趣。因此,電商們能夠透過社交平台執行更精準的行銷。例如,電商可以特別針對 25 到 40 歲而且常關注育兒資訊的女性客戶行銷嬰兒用品。或者針對喜歡保健資訊的客戶行銷有機食品。由於這些行銷資訊都是針對特定族群,因此更能夠提升客戶的消費意願。

 

對電商來說,社交平台不但降低了行銷成本、還提升了觸及率也讓客戶能夠透過平台的留言機制給電商們提供回饋。因此,社交平台迅速的取代了電視廣告,成為了主要行銷管道。

 

鼓勵客戶消費

通過收集客戶的瀏覽次序和建立完整的商品資訊,電商可以找到最適合的商品,以推薦給正在購物的客戶。推薦商品可能是類似的、價錢較便宜的、正進行優惠的、庫存太多的、甚至是讓電商獲利最高的。同時,通過大數據,電商也能夠推薦客戶其他有關係的商品;透過推薦,客戶可以有更多的選擇,更容易找到他想要的產品,也可能因此增加消費的數量。

 

除了以大數據判斷應該推薦的商品,一家名為 Cognilyze 的以色列公司開發了一套基於客戶心理學的商品推薦系統。有別於一般的推薦,它不需要收集客戶的個人或瀏覽資訊,Cognilyze 使用商品的資訊來判斷客戶購買的原因,進而推薦適合的商品。假設一名客戶購買了電競規格的筆電,Cognilyze 會判斷該名客戶是電腦遊戲玩家,因此,系統會推薦電競滑鼠與鍵盤組以及最新的電腦遊戲。當客戶購買了輕巧的筆電時,Cognilyze 就會判斷客戶常有外出的需求,因此推薦容易收納的滑鼠和電腦包。

 

 

 

客戶評分決定購買意欲

研究顯示,90% 在線上消費的客戶,承認其他客戶的評分影響了他們的決定。因此,電商都會提供容易使用的評分系統,鼓勵客戶們評分。

 

電商的顧客服務單位都會密切留意客戶評分,以確保任何給予負面評分的客戶都能夠馬上得到服務。這樣不但可以提升客戶滿意度,也讓其他客戶知道每一名客戶都是被重視的。

 

雖然評分系統不能夠算是積極的行銷行為,但是,正面的客戶評分很多時候比任何行銷活動都來得有效。因此,電商都會盡量提供良好的服務,讓每位消費的客戶都能夠滿意,並且,希望客戶的正面評分能夠吸引其他的客戶前來購物。

 

全世界的挑戰

電子商務,完全改變了零售業的生態。現在,購物不再需要考慮地區,連國家也不需要顧及。電商推出個人化行銷,讓每位客戶覺得自己是獨特的。同時,電商也運用社群的力量,讓行銷資訊可以散播的更快。電商利用商品推薦增加客戶消費,也加強了售後服務。期望每次的消費後的正面評分,會吸引更多的客戶上門消費。

 

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