點先為之做好產品?

「好產品」的定義是什麼?達到什麼樣的標準,才稱得上是「頂尖產品」呢?其實,成為一個好產品最緊要具備的兩個條件是:以用戶為中心和合適的商業模式。LinkedIn執行長Jeff Weiner更認為,要讓好產品升級成為「頂尖產品」,就要符合五個特質。

提供獨特的價值 操作簡單

首先,頂尖產品有明確的目標,專注於創造獨特的價值,產品才有機會優於其他競爭者,Google就是極具代表性的例子。在空白頁面加入「搜尋框」,對搜尋結果排序、將搜尋結果涉及的網站列出,加上功能操作簡單,使用者容易上手,Google的搜尋因此改變了網路既有的遊戲規則,從根本上改變人們接收資訊的方式。

與用戶間產生共鳴

接著,要打造頂尖產品得先思考:產品如何才能與使用者產生共鳴?透過行銷活動嗎?其實不盡然。舉例來說,我們很少看到鼎泰豐的廣告,但是當人們提及鼎泰豐時,第一個想法幾乎都是「服務很好」,許多外國遊客也是衝著這點,想體驗看看讓每個人都讚嘆不絕口的服務。即使沒有特地為品牌行銷,當顧客有良好的體驗、引起情感上的共鳴,顧客也能一試成主顧,與品牌產生特殊的連結。

超出用戶預期的服務

要成為頂尖產品的第四個特質,是超出用戶預期的服務。Jeff Weiner曾分享他因為Sonos優秀的客服,成為其公司忠實客戶的故事。Sonos是可以播放串流音樂的無線音響,有一次他想要在親友聚會時使用,但卻無法播放音樂。他打了Sonos的客服專線諮詢,討論了將近一小時,才發現原來是他家中的Wifi需要重新設定。相較於一般公司只開放15分鐘的客服諮詢,Sonos的服務大大超出了Weiner的預期,如此貼心的服務能為公司留住忠實顧客,和獲得用戶口碑行銷的機會。

Weiner認為好產品要成為頂尖產品的第五個特質,是能讓用戶的生活變得更好。如果一個產品的誕生是為了解決生活上某個困難,那它算得上是一個好發明,但卻不一定是頂尖產品。Weiner覺得頂尖產品必須要能提升使用者的生活品質。Weiner說iPhone 6S+在資訊、娛樂、教育方面豐富了他的生活,提供了更方便且高效率的服務及功能。對他來說,iPhone 6S+早已超越了一個產品,不僅能根據個人需求、展現獨特性,更大大主導了他的生活。

讓生活變得更好

為顧客創造最大的價值,就能創造出頂尖的產品。想想看主導你生活的產品,是否都符合了上述頂尖產品的特質呢?另外,現今網路普及、科技進步,許多企業都跟上潮流創立臉書、Instagram、Twitter等平台專頁,多管道提供消費者資訊。既然已跟上了趨勢,那麼就不能自滿於符合五大特質,更要進一步妥善處理顧客情緒。

LinkedIn執行長Jeff Weiner(圖片來源:互聯網)

握好顧客情緒

掌握好顧客情緒,也是成為頂尖產品的其中一項特質。假若企業的社群帳號擁有許多粉絲,但若沒有與他們互動,也是無法獲得顧客的心。讓企業帳號人性化與粉絲建立情感連結,是最快最簡單的方法!

1.運用真人對話口吻與粉絲說話

企業可以嘗試以第一人稱和流行用語發文,像是「寶寶很喜歡,可是寶寶不說」,當粉絲和其他網友看到時,也會對公司產生好感,較願意與公司在網路上開啟對話,增加彼此的互動。越生活化的文字,民眾越能感受到是「真」人在經營,而不是冷冰冰的「企業」,若偶爾能穿插與產品不相干的內容來展現幽默,更能夠快速拉近與粉絲的距離,增加正面的印象。

除此之外,下方的留言回覆也得像是個真人。畢竟社群媒體強調的就是雙向溝通,粉絲留言可能是因為抱怨、對產品有問題、分享使用心得或是想稱讚產品,企業都需要作出回應。如果每個回覆都是為粉絲量身訂做,就能再次凸顯企業對粉絲的關心,粉絲也會因此覺得被重視。

2.讓粉絲的發文成為主角

越來越多人會在網路上透過照片或影片來分享使用產品的心得,企業能夠讓粉絲的發文成為品牌行銷的一種方式。相信某天消費者看到自己的照片或影片,被發佈在喜歡的品牌專頁上,都會感到受寵若驚、十分開心,認為品牌是真心在乎粉絲的,未來也會更加關注品牌的動向。以Hashtag的方式或粉絲投稿來收集照片或影片,從中選取部分粉絲的發文成為品牌發文內容,能夠促進與粉絲間的互動,間接達到宣傳目的。更重要的是,粉絲會認為這個社群平台,是品牌與粉絲共同經營的。

希望你的產品或服務成為世界頂尖的嗎?那麼就該拋棄自己的成見,以「顧客」為優先考量。盡一切所能創造出最大的顧客價值,提升顧客的生活品質外,也能照顧好他們的情緒,如此,品牌才能從裡到外征服顧客,擁有世界頂尖的水準!

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