Be the good listener

Wednesday, December 7, 2016

英國著名企業維珍集團的創辦人Richard Branson曾在LinkedIn發布一篇文章《Best Advice: Listen More Than You Talk》,從自身經驗中體悟到聆聽的重要。他說:「聆聽可以讓你學習,對方可能是飛行員、工程師,或甚至是顧客。你要先打開雙耳聆聽,才能獲得更多新鮮、有用的資訊。」

 

 

聆聽對於職場溝通也十分重要,Richard說:「我曾與一些企業家聊天,他們都十分樂意分享自己的故事,但當他們說完要換另一方說話時,這些企業家明顯失去了興致,開始滑手機或是敷衍的點頭,不再專注於談話中。然而,當我與非常成功的企業家聊天時,我發現他們有個共通點,都是非常棒的聽眾。」若不懂得聽,你將會錯過許多學習的機會,而要成為一位好的領導者,你得先成為一個好聽眾。

 

掌握這四點成為「好聽眾

Jack Zenger和Joseph Folkman共同創辦了一間Zenger Folkman的公司,協助企業能更有效管理團隊,創造更大的公司價值。兩人在Harvard Business Review上發表了一篇文章《What Great Listeners Actually Do》,研究結果打破了一般人對「好聽眾」的迷思。受訪者為3492位參加「如何成為更好的管理者」課程的學員,從中分析前5%被認為是好聽眾的人,與一般人相比較後,整理出4點如何成為一個「好聽眾」的建議。

 

1. 適當的問問題,建立雙向聆聽

當對方在說話時,安靜不說話、偶爾點頭認同,屬於單向的傳遞訊息,但聆聽應該是雙向的。你可以偶爾問問題表達你的看法,或是提出較有建設性的建議,質疑某些舊有觀念。若只是點頭,對方可能會懷疑你是否真的有在聽,但如果你問了一個好問題,對方不僅知道你有認真聽他說話、聽得懂之外,還想知道更多,對方也會更樂意與你分享,這樣就能創造出雙向、有互動的聆聽。

 

2. 多使用積極活力和正面字句,讓對方感覺被支持

你有沒有跟一個人聊天後,頓時覺得自己的生活充滿各種可能性?因為一個好聽眾,能讓你感受到被支持的安全感。

 

一個好聽眾在與講者互動時,會保持積極的活力,也會儘量避免負面批判性的字語,營造令人放心的氣氛,讓對方能無所顧慮的談論私事,進而從中建立自信。要成為一個好聽眾,可以多展現積極的活力、多說讚美鼓勵的話,讓講者感受到被支持。

 

3. 給予回饋,創造互動聆聽

既然雙向聆聽講求的是互動,「給予回饋」是最簡單的方法。但如果你太針對細節,質問前後的邏輯、關聯性、合理性,反而會適得其反,導致關係決裂。

 

好的聆聽得依靠雙方努力,給予回饋應該是自然、沒有壓力的,不應該讓對方感到被冒犯,急著為自己的辯解。一個好聽眾即便不認同或是要挑戰對方的論點,會先觀察對方的情緒再調整自己的應對內容,這樣對方也會知道你是真心想要幫忙,而非只是想要贏得這場辯論。

 

4. 聆聽態度提高真誠溝通

常常聽到有人抱怨:誰誰誰沒聽我說話,他就直接切入正題給我意見。然而分析前5%被認為是好聽眾的調查結果顯示,好聽眾不單單只有給回饋,也會提供不少建議,讓講者選擇。

 

Jack Zenger和Joseph Folkman對此頗驚訝,同樣都是給對方建議,為什麼有些人被視為好聽眾,而有些人反倒被討厭呢?他們總結出的結論是,提供建議本身並沒有問題,但問題出在你的聆聽態度。如果你從頭到尾都抱持安靜,然後突然提供一個建議,難免會讓人猶豫其可靠度。又或者在聊天過程時,你就像個具攻擊性辯論家,十分好勝且都使用批判性字句,那麼你的建議,對方肯定會質疑是否值得信賴。

 

 

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