7成青年不願投身客服市場

Monday, March 13, 2017

早前香港優質顧客服務協會(HKACE)委託市場研究機構進行一項客戶服務調查,結果發現有80%香港顧客認同過去一年獲得良好顧客服務體驗,不過報告卻同時發現,只有32%香港青年願意投身客服市場,當中最大考慮就是work-life balance。

香港優質顧客服務協會主席鄭家駒(中間右一)及副主席陳珊珊(右二)

 

早前香港優質顧客服務協會(HKACE)委託市場研究機構進行一項客戶服務調查,藉此了解不同顧客及前線客戶服務員對香港顧業的看法及期望。是次調查合共訪問了 1,300位受訪者,結果發現有80%香港顧客表示,在過去12個月內有良好的顧客服務體驗,儘管調查結果顯示,越來多香港顧客對客服務提出讚賞,惟研究卻同時指出,年青畢業求職者和客戶服務員普遍認為客服工作時數長及壓力大,是以只有三成青年人考慮全職投身於客服行業。

 

僅三成青年人考慮投身於客服行業

調查發現,只有32%受訪年青畢業求職者會考慮全投身於顧客服務行業,其中81%認為工作時數過長及壓力大是主要最大問題,同時,有74%年青前線客戶服務員更對此表示認同。雖然表面數據讓人覺得行業可能面對「難請人」的情況,但調查亦發現,年青人對於選擇客服行業工作時的重要考慮因素,除了是基本薪金、工作時數,以及晉升機會外,其實他們更重視work-life balance的工作環境。

 

香港優質顧客服務協會副主席陳珊珊坦言,由於願意加入服務行業的年青人數字偏低,令僱主無可避免地在招聘及尋找工作專才方面投放相當多的資源,但她提醒,投放資源以維持穩定的勞動力及挽留人才是同等重要的。「僱主除需要提供具競爭力的薪金外,他們還可以為僱員提供更理想的工作前景及更愉快的工作環境。僱主及僱員對『平衡工作生活』的看法存在很大的分歧,尤其『平衡工作生活』對大部份港人是『奢侈品』,所以部份有遠見的機構,都會選擇提倡健康工作生活,並且透過舉辦提高員工積極性的活動及工作環境健康計劃,藉此提升員工的歸屬感。」

 

協會主席鄭家駒亦指出,這調查反映香港的顧客服務質素令人鼓舞,但同時,調查亦顯示,但同時,調查亦顯示僱主與僱員對於加入客服行業的誘因仍有一定落差。「我們樂於見到本地客戶對香港顧客服務的滿意度能夠維持在高水平,但另一方面,如何吸引年青人才進入顧客服務行業,卻是行業面對的重要挑戰。透過這項調查,我們很高興發現到能有效吸引及挽留客戶服務人才的方法,其實,讓年青人更正面了解顧客服務業,以及強調平衡工作生活的工作模式,相信能有效吸引他們投身顧這行業。」

 

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