Tesla智慧:投訴 也是行銷手段

Tuesday, March 28, 2017

社群網路對公司領導人來說是難以駕馭的雙面刃,不過上個月Tesla Ceo Elon Musk 漂亮地為我們示範了如何利用社群網路與客戶交流並及時改善服務。

 

一位Tesla車主向 Elon Musk 發Twitter,抱怨超級充電站總是被早已充飽電的車佔據,造成真正需要充電的車無法使用。沒隔多久,Elon Musk 也立即回應,「你是對的,這是個問題。超級充電站是給人充電而非拿來停車的,我們會處理一下。」

 

就在 Elon Musk 回應 6 天後,Tesla隨即在 官方網站發表公告 ,將對充飽電後超時停車的車主增收罰款:「我們設計超級充電網絡的初衷是希望為Tesla車主提供完美、愉快的長途旅行體驗。 因此,我們十分理解車主們在到達超級充電站後,卻發現所有車位都被充飽電的車輛占據時的沮喪心情。為了使所有車主都能擁有良好的體驗,我們決定通過收取「超時佔用費」這一措施來提高充電站的利用率。」

 

這項公告提到了具體規範會在即將充電完成時於手機發出提醒通知車主,並於充飽電時開始計超時費,若在 5 分鐘內移車則可免繳罰款。文中也進一步說明未來隨著自動車技術完整,理想狀態是車輛會在充飽電時駛離充電站。

 

後來這位指出問題的客戶也在 Medium 上分享了這段故事。

 

Elon Musk 在同時管理這麼多家公司的同時,還能馬上回覆社群網站的留言,看起來或許很不可思議。不過瀏覽一下他的 Twitter 貼文,不難發現他可是駕輕就熟,不但經常回覆客戶的問題或抱怨,也不忘分享一些未來的計畫和願景。比如最近他就發表了改善美國交通問題的 想法 。與此同時,他還能透過這些推文展示自己的個人特色和幽默。

 

對使用者來說,Elon Musk 重視客戶的諾言不是隨口說說,他在社群網站的活躍表現讓客戶真的能馬上得到回應。社群網站也許常被視為浪費時間的元兇,但也不失為企業獲得第一手回饋的最佳管道之一,不管是來自客戶、同事的意見或外界評論,都能為創業者帶來即時的觀點與改進的動力。

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