電商必讀 網絡銷售4種技巧

Wednesday, September 13, 2017

個人化的銷售策略

根據美國顧問公司Gartner Group 的分析,「未來 80% 的收入將來自於 20% 的既有客戶。」 因此,保留客戶將是各電商的第一目標。個人化的銷售能為冰冷的網絡購物流程注入一些溫度,讓客戶感覺獲得重視,進而增加再次光顧的意願。

 

為了執行個人化銷售,電商需要收集更完整的客戶資料,以便將客戶分成不同的群組,然後根據不同群組獨特的需求擬訂下一步策略。例如,當某個客戶在網絡上買了一雙鞋子,電商收集到顧客喜好的鞋款、顏色、尺寸之後,下次當有合適的新鞋上架時,電商就能精準的提供個人化促銷活動資訊給這位客戶。

 

幸好現在的客戶對提供個人資訊都沒有什麼疑慮。姓名、電話、地址這些基本資料都不難取得。但是,電商要取得更深入的資訊還是需要一些努力。為了得到更詳細的資訊,電商往往會提供優惠劵給完成問卷的客戶,而問卷的資訊將成為個人化銷售的主要依據。

 

除此之外,電商還可以根據客戶上次瀏覽的行為做更多的個人化銷售。如果客戶瀏覽了某個商品但是最終沒有購買,電商可以在下次客戶登入時,針對該商品提供一個折扣給客戶,以鼓勵他購買。如果客戶很頻密的購物,電商可以選擇提供折價劵以犒賞客戶的忠誠。

 

電商老大亞馬遜相信影片將比靜態廣告更容易吸引客戶的注意,所以,它們開始以即時生成的影片來進行個人化銷售。那些影片將會在一些基礎模板上加入客戶有興趣的圖片與文字。玩具大廠 Toys R Us 曾經用類似技術根據各分店的熱銷產品與庫存量,讓各分店附近的居民看到不同的廣告。

 

活用social media

社交平台的盛行,讓電商們有了全新的行銷管道。有別於傳統的實體店面,社交平台讓商品資訊能快速的傳遞給數以萬計的潛在客戶。而透過分享,這些商品資訊觸及的人數更如滾雪球般越滾越大,這是過去在販賣商品上很難辦到的事。

 

另外,由於社交平台擁有更完整的客戶資訊,而且,還能夠藉由客戶閱讀的文章更精準的判斷客戶的興趣。因此,電商們能夠透過社交平台執行更精準掌握客戶行為。例如,電商可以特別針對 25 到 40 歲而且常關注育兒資訊的女性客戶販售嬰兒用品。或者針對喜歡保健資訊的客戶推廣有機食品。由於這些商品資訊都是針對特定族群,因此更能夠提升客戶的消費意願。

 

網絡服飾品牌 Lativ 正是其中一家善用社交平台銷售商品的電商。 Lativ 的 Line 群組擁有 500 多萬的用戶,而Facebook 粉絲團也有 100 多萬人。Lativ每天都會在這兩個平台中發佈多則的商品資訊,而且,也有刻意的確保兩個平台上的資訊是不一樣的。除了發佈商品資訊之外,Lativ 也利用留言的功能,在這兩個平台上和客戶互動。

 

對電商來說,社交平台不但降低了商品爆光成本、還提升了觸及率也讓客戶能夠透過平台的留言機制給電商們提供回饋。因此,社交平台迅速的成為了很多電商銷售商品的主要管道。

 

 

推薦鼓勵客戶消費

通過收集客戶的瀏覽次序和建立完整的商品資訊,電商可以找到最適合的商品,以推薦給正在購物的客戶。推薦商品可能是類似的、價錢較便宜的、正進行優惠的、庫存太多的、甚至是讓電商獲利最高的。同時,通過大數據,電商也能夠推薦客戶其他有關係的商品。例如,當客戶購買「無線滑鼠」時,推薦「滑鼠墊」、「無線鍵盤」或者是「電腦螢幕清潔組」。透過推薦,客戶可以有更多的選擇,更容易找到他想要的產品,也可能因此增加消費的數量。

 

除了以大數據判斷應該推薦的商品,一家名為 Cognilyze的以色列公司開發了一套基於客戶心理學的商品推薦系統。有別於一般的推薦,它不需要收集客戶的個人或瀏覽資訊,Cognilyze 使用商品的資訊來判斷客戶購買的原因,進而推薦適合的商品。假設一名客戶購買了電競規格的筆電,Cognilyze 會判斷該名客戶是電腦遊戲玩家,因此,系統會推薦電競滑鼠與鍵盤組以及最新的電腦遊戲。當客戶購買了輕巧的筆電時,Cognilyze 就會判斷客戶常有外出的需求,因此推薦容易收納的滑鼠和電腦包。

 

不管是大數據或客戶心裡學,商品推薦都讓客戶能夠看到更多的商品,以引導客戶消費更多,甚至購買一些原本沒有需求的商品。

 

客戶評分影響其他客戶決定

在電商購物時,客戶不但能夠比較商品的價錢,也能夠透過顧客評分來了解電商的服務態度、出貨速度、商品包裝等。研究顯示,90% 在線上消費的客戶,承認其他客戶的評分影響了他們的決定。因此,電商都會提供容易使用的評分系統,鼓勵客戶們評分。

 

電商的顧客服務單位都會密切留意客戶評分,以確保任何給予負面評分的客戶都能夠馬上得到服務。這樣不但可以提升客戶滿意度,也讓其他客戶知道每一名客戶都是被重視的。

 

為了讓客戶更容易由評分機制中得到有用的資訊,亞馬遜讓客戶在每筆評分中標示這筆評分對該名客戶是否有用。越多人認為有用的評分將優先被顯示,每筆評分中標示這筆評分對該名客戶是否有用。越多人認為有用的評分將優先被顯示,而當客戶將該筆評分標示為「無用」,就能減低該商品的顯示排序。這種不用分數或客戶留言方式的評分機制可以有效防止評分爭議性的問題。

 

雖然評分系統不能夠算是積極的行銷行為,但是,正面的客戶評分很多時候比任何商品促銷活動都來得有效。因此,電商都會盡量提供良好的服務,讓每位消費的客戶都能夠滿意,並且,希望客戶的正面評分能夠吸引其他的客戶前來購物。

 

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