芬蘭公司網上客戶意見系統 獲千五萬美元資金

Wednesday, May 16, 2018

早前,據一份「全球微笑指數」報告顯示,香港獲得有史以來最高分,較前年升約16%至66分,但在全球仍位列尾五;事實上,服務業最重視顧客的服務體驗,不少餐廳都希望收到顧客的意見問卷,然而,真正會填寫的人卻只有很少。一間芬蘭公司看到這個商機,發明了「笑臉意見系統」HappyOrNot,讓消費者可以快速的將他們的想法意見給店家。去年 10月,他們更成功在 A 輪募資中募得了 1450 萬美元。

HappyOrNot 是由來自芬蘭的 Heikki Väänänen於2009 年所創立,目前已在全球117 個國家安裝超過 25,000部「笑臉意見系統」,收集了約 5億份客戶意見。透過 HappyOrNot 的到意見的方法非常簡單。它沒有問卷、不做調查、也不依靠「神秘試吃客」的報告。它就是一台自帶電源的機器,上面有 4 個按鈕,分別是深綠色的「大笑」、淺綠色的「微笑」、淡紅色的「不爽」及深紅色的「超不爽」。這些機器都會放在當眼之處,讓後加上一個告示牌,邀請客戶針對他的到的服務後的心情,按下相對的按鈕,就可以完成意見。

 

深度意見有助改善營運質素

傳統的問卷通常設有大量問題,但對於用家而言,由於不想麻煩,往往選擇跳過了「其他建議」以及那些需要書寫的題目,因此,傳統問卷不一定能夠得到很多有「深度」的意見。反之,「笑臉意見系統」就沒有這樣的問題。每台機器每天可以輕易的得到數千筆的意見。不論是有消費,還是單純逛逛的客戶,都會因為它的簡單使用,而願意花不到兩秒時間提供意見。

 

雖然它所收集的資料是匿名的,但是,每一筆資料的新增時間都有被紀錄下來,協助之後的分析。曾經有一家 HappyOrNot 的客戶就發現每天 10 點早上,客戶滿意度就開始下降。在研究了店內的 CCTV 錄影後,客戶發現,原來每天 10 點上班的員工不夠熟練。因此,它們就決定為那名員工提供訓練,之後,客戶滿意度就變得正常了。

 

事實上,HappyOrNot 的「笑臉意見系統」不但能夠協助零售業,它快速意見的特性,讓很多機場也使用它來協助改善服務品質。而當中,首間採用「笑臉意見系統」的機場,是著名的英國Heathrow Airport,而這筆交易對 HappyOrNot 也同樣的意義重大,因為,這是他們第一次跨出芬蘭,前進國際。

Heathrow Airport會想要採用「笑臉意見系統」,是因為當時英國正在準備迎接 2012 年的倫敦奧運。機場管理局想要為即將湧入的國際遊客提供更高品質的服務。在開始使用 HappyOrNot 的系統後,機場的遊客對安檢的滿意度都全面的提升。而今天,有多達 36 個國家的 160 個機場都採用了「笑臉意見系統」。而這些機器,都會被放置在安檢、報到、行李認領、廁所等地方,好讓遊客們能夠對機場的服務提供全面的意見。

 

匿名特性重視客戶私隱

「笑臉意見系統」的另外一個特點是,意見者完全不需要留下任何個資,因此,我們不需要擔心每次意見後,都會收到一連串的廣告信件,甚至要擔心個資外洩的風險。而這個特點,也讓一些對個資超級敏感的產業,也能使用 HappyOrNot 的系統,例如診所。

 

研究顯示,當醫務人員仔細聆聽並向患者解釋他們的治療流程時,患者會得到更好的結果,甚至在患者有好心情下施打的抗流感針都會更有效。因此,讓患者得到好的服務,進而能保持好心情是很大診所的目標。

 

根據 HappyOrNot 的銷售和業務發展副總裁 Todd Theisen,很多診所採用「笑臉意見系統」來協助它們判斷需要改善什麼流程。開心的患者更願意堅持他們的治療計畫,而願意為錯誤道歉的醫生也能夠減少因誤診而被起訴的風險。HappyOrNot 收集的資料,能夠為患者和醫務人員帶來雙贏,讓他們都得到更好的結果。

 

Väänänen 相信,HappyOrNot 不只讓客戶有效的提供意見方式,它還能做更多。「每一位使用我們系統的客戶,會讓我們得到更多的資料。而我們就能夠用那些資料讓這個世界變得更快樂。」Väänänen 說。

 

或許「快不快樂」並不是那麼容易量化的,而世上總有些人會透過不停的抱怨,讓自己一直不快樂。但是,透過「笑臉意見系統」,我們能夠盡量的表達我們的想法,而希望世界真的能如 Väänänen 所說的,會因此變得更快樂一點。

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