芬蘭公司網上客戶意見系統 獲千五萬美元資金

早前，據一份「全球微笑指數」報告顯示，香港獲得有史以來最高分，較前年升約16%至66分，但在全球仍位列尾五；事實上，服務業最重視顧客的服務體驗，不少餐廳都希望收到顧客的意見問卷，然而，真正會填寫的人卻只有很少。一間芬蘭公司看到這個商機，發明了「笑臉意見系統」HappyOrNot，讓消費者可以快速的將他們的想法意見給店家。去年 10月，他們更成功在 A 輪募資中募得了 1450 萬美元。

HappyOrNot 是由來自芬蘭的 Heikki Väänänen於2009 年所創立，目前已在全球117 個國家安裝超過 25,000部「笑臉意見系統」，收集了約 5億份客戶意見。透過 HappyOrNot 的到意見的方法非常簡單。它沒有問卷、不做調查、也不依靠「神秘試吃客」的報告。它就是一台自帶電源的機器，上面有 4 個按鈕，分別是深綠色的「大笑」、淺綠色的「微笑」、淡紅色的「不爽」及深紅色的「超不爽」。這些機器都會放在當眼之處，讓後加上一個告示牌，邀請客戶針對他的到的服務後的心情，按下相對的按鈕，就可以完成意見。

深度意見有助改善營運質素

傳統的問卷通常設有大量問題，但對於用家而言，由於不想麻煩，往往選擇跳過了「其他建議」以及那些需要書寫的題目，因此，傳統問卷不一定能夠得到很多有「深度」的意見。反之，「笑臉意見系統」就沒有這樣的問題。每台機器每天可以輕易的得到數千筆的意見。不論是有消費，還是單純逛逛的客戶，都會因為它的簡單使用，而願意花不到兩秒時間提供意見。

雖然它所收集的資料是匿名的，但是，每一筆資料的新增時間都有被紀錄下來，協助之後的分析。曾經有一家 HappyOrNot 的客戶就發現每天 10 點早上，客戶滿意度就開始下降。在研究了店內的 CCTV 錄影後，客戶發現，原來每天 10 點上班的員工不夠熟練。因此，它們就決定為那名員工提供訓練，之後，客戶滿意度就變得正常了。

事實上，HappyOrNot 的「笑臉意見系統」不但能夠協助零售業，它快速意見的特性，讓很多機場也使用它來協助改善服務品質。而當中，首間採用「笑臉意見系統」的機場，是著名的英國Heathrow Airport，而這筆交易對 HappyOrNot 也同樣的意義重大，因為，這是他們第一次跨出芬蘭，前進國際。

Heathrow Airport會想要採用「笑臉意見系統」，是因為當時英國正在準備迎接 2012 年的倫敦奧運。機場管理局想要為即將湧入的國際遊客提供更高品質的服務。在開始使用 HappyOrNot 的系統後，機場的遊客對安檢的滿意度都全面的提升。而今天，有多達 36 個國家的 160 個機場都採用了「笑臉意見系統」。而這些機器，都會被放置在安檢、報到、行李認領、廁所等地方，好讓遊客們能夠對機場的服務提供全面的意見。

匿名特性重視客戶私隱

「笑臉意見系統」的另外一個特點是，意見者完全不需要留下任何個資，因此，我們不需要擔心每次意見後，都會收到一連串的廣告信件，甚至要擔心個資外洩的風險。而這個特點，也讓一些對個資超級敏感的產業，也能使用 HappyOrNot 的系統，例如診所。

研究顯示，當醫務人員仔細聆聽並向患者解釋他們的治療流程時，患者會得到更好的結果，甚至在患者有好心情下施打的抗流感針都會更有效。因此，讓患者得到好的服務，進而能保持好心情是很大診所的目標。

根據 HappyOrNot 的銷售和業務發展副總裁 Todd Theisen，很多診所採用「笑臉意見系統」來協助它們判斷需要改善什麼流程。開心的患者更願意堅持他們的治療計畫，而願意為錯誤道歉的醫生也能夠減少因誤診而被起訴的風險。HappyOrNot 收集的資料，能夠為患者和醫務人員帶來雙贏，讓他們都得到更好的結果。

Väänänen 相信，HappyOrNot 不只讓客戶有效的提供意見方式，它還能做更多。「每一位使用我們系統的客戶，會讓我們得到更多的資料。而我們就能夠用那些資料讓這個世界變得更快樂。」Väänänen 說。

或許「快不快樂」並不是那麼容易量化的，而世上總有些人會透過不停的抱怨，讓自己一直不快樂。但是，透過「笑臉意見系統」，我們能夠盡量的表達我們的想法，而希望世界真的能如 Väänänen 所說的，會因此變得更快樂一點。