市值 880 億美元的五金行

Monday, December 3, 2018

這是一個DIY年代, 很多人都會到五金店購買各種工具與材料,自行為家居進行改造。美國五金百貨 Home Depot,憑藉規模大、投入少、價格低的特點,創造了880 億美元市值,成為僅次於Walmart的第二大零售商,並於今年《Fortune》世界500強排行第57位。作為自營連鎖零售商,他們採用的是倉儲式商場運營模式,換言之說,商品的銷售和儲存都在一個空間裡,大部分商場都利用了閒置的倉庫和廠房。

Home Depot兩位創辦人Bernie Marcus 與 Arthur Blank

 

Home Depot創立於1978年,兩位創辦人原本負責經營某集團的五金部門,儘管經營不俗,但由於後來部門被總公司賣掉,結果兩個人也被開除。不過,兩人沒有灰心,想重新回到五金行業。憑藉之前經營五金部門的經驗,他們決定創立一家與他們熟悉的五金店完全不同的公司。根據他們的構思,Home Depot店面是普通五金店面積的兩倍;要出售更多的商品;售價也要比同行便宜10-20%。創立這樣的公司,需要龐大的資金,於是他們從144位投資人手上拿到了資金,還找了另外兩個合夥人,開始籌備同時開兩家店。

 

營造貨品齊全形象 增加消費者信心

由於店鋪很大,沒有足夠的資金去購買能夠填滿所有貨架的商品,他們從經銷商那裡找來了一堆貼上了經銷商標誌貼紙的空紙箱,再把空紙箱放到貨架的上方,讓消費者覺得這家店真的有很多庫存。當商場正式營業後,消費者看到寬闊的店面、滿滿的商品,覺得這是一家貨物非常齊全的商店。

正式營業的一年裡,幾個創始人帶領員工,花了75%的時間,在商場裡內嘗試瞭解消費者想要的是什麼。一旦得到消費者的回饋,他們就會開始進行各種調整。比如,增加新商品、停售不受歡迎的產品、調整商品的價格和陳列方式、更換供應商、提升服務水準,以確保消費者能在店裡得到最滿意的購物體驗。

 

聆聽消費者的需求

Arthur Blank曾說過:「因為害怕失敗,所以我和團隊都不會眷戀過去的成功,反而專注在如何能夠做得更好,以避免未來的失敗。」事實上,在Home Depot平常公司會議上,幾乎有90%的時間都在討論市場正在面對的問題,探討消費者需要什麼等等。同時,也是因為害怕失敗,Arthur Blank在開新店時會非常謹慎,把一家店做好了才會規劃下一家,每次一家新店開幕後,他們都會將它當作最後一家新店來經營,努力將這家店變得比上一家更好。

 

除了聆聽消費者的需求和「害怕失敗」,Home Depot還會培訓商場裡的每個員工,讓他們非常熟悉自己負責銷售的器材。這樣,就可以讓那些原本沒有信心自己裝潢或修理的消費者,來商場裡請教員工,正確使用自己購買的器材。這些客戶也會持續回來消費,因為他們知道,有任何問題,Home Depot的員工都願意提供專業的意見。Home Depot商場裡,還推出了很多免費的裝潢教學課程。

讓員工變得更快樂

在管理Home Depot期間,Arthur Blank一共捐贈了1.13億美元給不同的慈善團體,他也積極的鼓勵員工花時間參與義工活動。因為他相信,參加這些活動,能夠讓員工變得更快樂,也更願意為公司付出。他認為,一間企業,如果能讓員工覺得工作不再是工作,而是理想的實踐;讓他們能感受到是在為一家不在乎能賺顧客多少錢,而是在乎顧客這個人的時候,他們不僅會感到更快樂,也會覺得為公司效力是十分值得的。

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