市值 880 億美元的五金行

這是一個DIY年代， 很多人都會到五金店購買各種工具與材料，自行為家居進行改造。美國五金百貨 Home Depot，憑藉規模大、投入少、價格低的特點，創造了880 億美元市值，成為僅次於Walmart的第二大零售商，並於今年《Fortune》世界500強排行第57位。作為自營連鎖零售商，他們採用的是倉儲式商場運營模式，換言之說，商品的銷售和儲存都在一個空間裡，大部分商場都利用了閒置的倉庫和廠房。

Home Depot兩位創辦人Bernie Marcus 與 Arthur Blank

Home Depot創立於1978年，兩位創辦人原本負責經營某集團的五金部門，儘管經營不俗，但由於後來部門被總公司賣掉，結果兩個人也被開除。不過，兩人沒有灰心，想重新回到五金行業。憑藉之前經營五金部門的經驗，他們決定創立一家與他們熟悉的五金店完全不同的公司。根據他們的構思，Home Depot店面是普通五金店面積的兩倍；要出售更多的商品；售價也要比同行便宜10-20%。創立這樣的公司，需要龐大的資金，於是他們從144位投資人手上拿到了資金，還找了另外兩個合夥人，開始籌備同時開兩家店。

營造貨品齊全形象 增加消費者信心

由於店鋪很大，沒有足夠的資金去購買能夠填滿所有貨架的商品，他們從經銷商那裡找來了一堆貼上了經銷商標誌貼紙的空紙箱，再把空紙箱放到貨架的上方，讓消費者覺得這家店真的有很多庫存。當商場正式營業後，消費者看到寬闊的店面、滿滿的商品，覺得這是一家貨物非常齊全的商店。

正式營業的一年裡，幾個創始人帶領員工，花了75%的時間，在商場裡內嘗試瞭解消費者想要的是什麼。一旦得到消費者的回饋，他們就會開始進行各種調整。比如，增加新商品、停售不受歡迎的產品、調整商品的價格和陳列方式、更換供應商、提升服務水準，以確保消費者能在店裡得到最滿意的購物體驗。

聆聽消費者的需求

Arthur Blank曾說過：「因為害怕失敗，所以我和團隊都不會眷戀過去的成功，反而專注在如何能夠做得更好，以避免未來的失敗。」事實上，在Home Depot平常公司會議上，幾乎有90%的時間都在討論市場正在面對的問題，探討消費者需要什麼等等。同時，也是因為害怕失敗，Arthur Blank在開新店時會非常謹慎，把一家店做好了才會規劃下一家，每次一家新店開幕後，他們都會將它當作最後一家新店來經營，努力將這家店變得比上一家更好。

除了聆聽消費者的需求和「害怕失敗」，Home Depot還會培訓商場裡的每個員工，讓他們非常熟悉自己負責銷售的器材。這樣，就可以讓那些原本沒有信心自己裝潢或修理的消費者，來商場裡請教員工，正確使用自己購買的器材。這些客戶也會持續回來消費，因為他們知道，有任何問題，Home Depot的員工都願意提供專業的意見。Home Depot商場裡，還推出了很多免費的裝潢教學課程。

讓員工變得更快樂

在管理Home Depot期間，Arthur Blank一共捐贈了1.13億美元給不同的慈善團體，他也積極的鼓勵員工花時間參與義工活動。因為他相信，參加這些活動，能夠讓員工變得更快樂，也更願意為公司付出。他認為，一間企業，如果能讓員工覺得工作不再是工作，而是理想的實踐；讓他們能感受到是在為一家不在乎能賺顧客多少錢，而是在乎顧客這個人的時候，他們不僅會感到更快樂，也會覺得為公司效力是十分值得的。