矽谷咖啡廳與FBI辦案精神

Tuesday, November 19, 2019

Philz Coffee發源於舊金山,在科技浪潮席捲矽谷的黃金時期成為大學生和矽谷新貴最愛聚集的場所。進到店裡,只有創辦人Phil Jaber親手調配特色咖啡,甚至有矽谷科技投資人,願意出7,500美金希望他們多開幾間分店,原因竟是一份咖啡體驗?

Philz Coffee創辦人Phil Jaber

 

Philz Coffee的創辦人Phil Jaber是巴勒斯坦人,後來移民美國長大並營商,多年來他仍時常想起童年時在巴勒斯坦的美好時光:這段回憶驅使著Phil Jaber將雜貨店後面的小房間打造成咖啡研究室,一有空便鑽進去嘗試各種烘豆技術,一邊試著混合不同種類的咖啡豆,沖泡出最美味的咖啡。後來,Phil Jaber終於找到滿意的「完美比例」,並把這個配方命名為「珍寶(Tesora)」,同時,也想讓客人試試他的拿手絕活;他把家裡的餐桌搬到店裡,擺上簡單的器材,就這麼兼賣起咖啡。

 

Phil Jaber的咖啡很快就建立口碑,越來越多人慕名而來,排隊想嚐嚐Phil Jaber的「珍寶」。不過,這時期剛好因為網路泡沫造成經濟衰退,連帶影響了雜貨店原本的生意,但咖啡受歡迎的程度卻絲毫不見消退。於是,Phil Jaber乾脆專心經營咖啡生意,開起第一間「Philz Coffee」。

 

FBI辦案精神 創造無雙消費體驗

Phil Jaber曾經說過:「我賣的不是咖啡,是體驗、是氛圍。」,而實際上,Philz Coffee在評價網站「Yelp」上也的確獲得4.5顆星的高分,獨特的消費體驗屢獲顧客「印象深刻」的好評,他是如何做到的?

在Philz Coffee正式開張前,Phil Jaber像FBI辦案一樣,實地走訪並研究了1,100間咖啡館,目的不是為了比較咖啡好不好喝、餐點好不好吃這類的「硬實力」,而是觀察店家的「軟實力」為什麼讓顧客願意上門?店員和客人互動好不好?員工和主管是否樂在工作?紀錄下各自的特點,再用自己的思考消化,累積成一本厚厚的「秘訣」。

 

此外,顧客在Philz Coffee喝到的每一杯咖啡,都是由櫃檯後的「咖啡藝術家」針對個人喜好特別調製出的成果,在點單時,想多加點奶油或蜂蜜、薄荷葉少加半片都任君選擇。沖好之後還會先讓客人試喝幾口,確保口味完全符合期待才交到手上;萬一不喜歡,還能整杯重做直到滿意為止!另一方面,相較於講究裝潢的連鎖咖啡館,每間Philz Coffee分店內的擺設相當隨性,經常可見不成套的桌椅、塗鴉風格的掛畫、從天花板垂下的藤蔓等等。這種現象的原因在於:每間新店開張前只會準備最低限度的必要設備,其他則留待員工和顧客一起發揮,時日一久,環境自然會「長」成大家喜歡的樣子。

效法Paypal管理模式

Philz Coffee其中一個賣點,就是普遍員工對工作擁有無比熱情,Phil Jaber指出了兩個重點:找到符合企業文化的員工,重視他們的個人發展。而對Philz Coffee來說,最核心的價值是站在櫃檯後的每位員工,比起沖泡咖啡的基本技能,他們能否適切地傳達出Philz Coffee想要營造的氛圍更為重要。

 

事實上,Phil Jaber的兒子、也是Philz Coffee的現任執行長Jacob Jaber非常重視人才培育,他聘請曾在蘋果負責內部訓練的專家擔任「校長」,設計名為Philz University的內部培訓計畫。所有員工「入學」後必須學習溝通、領導、商業概念、個人財務、空間設計等課題。其中有項課程,教員工「不要」學連鎖咖啡店,問客戶的名字寫在杯子上,因為這樣會不小心會讓常客覺得彼此像是陌生人、增加雙方的距離感,更不用說萬一拼錯名字造成的尷尬。

Philz Coffee執行長Jacob Jabe

 

Jacob Jaber認為,比起損益表的數字,他們更在乎招募、訓練和文化的一致性;體現在經營層面上,Philz Coffee的員工升遷是依據客戶的回饋以及同儕間的評比,而不是銷售的成績。

 

不只著眼將來、也檢討過去。Jacob Jaber回顧了過往員工的離職面談,發現約四成的員工離開的原因都是因為人生規劃改變,他們雖想留下來工作,但因為時間分配或搬家等現實因素有所衝突只好離職。為此,他們引進新的管理系統,讓遍及全國上千名員工能即時反應自己的情況,讓主管提早進行人力調度,解決了好不容易培養出一個好員工,卻又眼睜睜看著他離開的煩惱。

 

未來,開出更多分店是Phil Jaber父子下一步的計畫。然而,隨著規模擴張,對文化的要求能否保持原來的「濃度」不被稀釋,就成了一大挑戰;面對質疑,Jacob Jaber的看法是:「我們會更專注培養人才的可分享性(shareability)而不僅僅是硬體層面的可擴展性(scalability)。」

 

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