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「牢騷效應」有助提升工作效率?

牢騷,從來都是改變不合理現象的催化劑,但它同時亦有助於對管理制度更完善,從而達到最好的管理效果,朝公司利益的最大化發展。「牢騷效應」(Complaint Effect)是由哈佛大學心理學系梅約教授提出的管理定律。


在芝加哥郊外有一家製造電話交換機的工廠,在工廠中,各種生活和娛樂設施都很完全,社會保險、養老金等等其他方面做得也相當不錯。但是讓廠長感到困惑的是,工人們的生產積極性卻並不高,產品銷售也是成績平平。為找出原因,他向哈佛大學心理學系發出了求助申請。哈佛大學心理學系在梅約教授的帶領下,派出一個專家組對這件事展開了調查研究。


經調查發現,廠家原來假定的對工廠生產效率會起極大作用的照明條件、休息時間以及薪資的高低與工作效率的相關性很低,而工廠內自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責任感與工作效率的相關程度卻較大。


在他們進行的這一系列試驗研究中,有一個「談話試驗」,專家們找工人個別談話,而且規定在談話過程中,專家要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿,並做詳細記錄。與此同時,專家對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。這一實驗研究的週期是兩年。在這兩年多的時間裏,研究人員前前後後與工人談話的總數達到了兩萬餘人次。


與此同時,專家對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。這一實驗研究的周期是兩年。在這兩年多的時間裏,研究人員前前後後與工人談話的總數達到了兩萬餘人次。


結果他們發現:這兩年以來,工廠的產量大幅度提高了。他們給出了原因:「談話試驗」使他們的這些不滿都發泄出來了,從而感到心情舒暢,所以工作投入度高漲。這就是牢騷效應。


事實上,一些美國企業都有一個HopDay(發泄日),就是在每個月專門劃出一天給員工發泄不滿。在這天,員工可以對公司同事和上級直抒胸臆,開玩笑、頂撞都是被允許的,主管不許遷怒于人。這種形式使下屬平時積鬱的不滿情緒都能得到宣泄,從而大大緩解了他們的工作壓力,提高了工作效率。


HopDay 提供了一種給所有人更好的溝通機會的形式,調節了工作氣氛。所以牢騷效應本質上是一種溝通效應,只是這種溝通更多是在員工有挫折感時發生而已。


美國威斯康星州Green Bay的兒童保育中心總經理,每隔一個月就會請員工出去吃一次薄餅。就餐時先用一段時間讓員工們彼此隨意發發牢騷,也可以就管理問題提出自己的看法。


他們先發泄牢騷,可能是「你上次從我那借的東西沒還」,或者是「你一遇到少少事就慌亂」等等。隨後,再用一段時間發表積極的見解,並就新出現的問題提出改進的建議。舉行這種「正式的宣泄集會」的費用很低,效果卻很好。


美國著名作家Mark Twain的話能夠給人更多的安慰和啓示,他說:「每個人都在談論天氣,但卻沒有一個人會對天氣做甚麼。」這句話透露出每個人心中的內疚,卻也是組織能夠順暢運作的關鍵:雖明知甚麼都不會改變,卻有股想要發發牢騷的衝動。


設計「牢騷出口」

在企業管理中,員工的牢騷讓每一個管理者都頭痛過。牢騷再所難免,管理者的難題就發生了變化,從怎樣不讓員工發牢騷,變成怎樣讓員工發牢騷。企業需要員工之間產生彼此的認同、合作與信任。一起工作的人,可以不在同一間辦公室中,但必須同心協力,才會形成有效運轉的機構。


員工抱怨公司的理由,和抱怨天氣一樣,並不是因為他們想要改變甚麼,而是因為這些小小的「消極性儀式」,為員工的牢騷提供了出口,能夠讓員工確認共同的經驗而凝聚在一起。這種形式使下屬平時積鬱的不滿情緒都能得到宣泄,從而大大緩解了他們的工作壓力,提高工作效率。



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