連接策略 提升客戶關係

Wednesday, August 21, 2019

 

Nicolaj Siggelkow是沃頓商學院管理和戰略學教授,他在《哈佛商業評論》的一篇文章中提出,企業要想獲得長期競爭優勢,不能再去等客戶來找自己,而是要在客戶需求出現之前,就開始著手應對。

 

第一,回應需求策略。現在,大多數消費者都會希望自己在購物過程中花費的精力越少越好。這個策略就要求,企業盡可能快、連貫地給客戶傳遞他們需要的服務和產品。企業要具備一些能力去回應用戶需求,比如能夠快速交付、內部摩擦最小化、運營有彈性,以及能夠精准執行。

 

第二,規劃產品策略。在客戶發現自己有需要,但還沒決定好如何滿足它的時候,企業可以在這個階段主動為其提供幫助。比如,一個用戶上網訂購印表機的墨水匣,網站基於他的購買記錄,自動推薦產品。他不用再去尋找,只要根據網站推薦下單就好了。

 

第三,指導行為策略。這個策略適用於知道自己需要敦促的客戶,比如有人想要練出好身材,卻不能保持健身習慣,這時候企業可以看護客戶並提供説明。使用這個策略,需要企業不斷從客戶那裡得到資訊,避免錯失給予指導的最佳時機。可穿戴設備的出現,就讓醫療公司能夠全天候觀察客戶,持續監控使用者的行為。Nike公司也使用了這個策略,他們會請消費者加入虛擬跑步俱樂部,追蹤他們的跑步資料,提供健身音訊指導和方案。

 

第四,自動執行策略。上面三種策略都需要客戶參與,自動執行策略能讓公司在客戶還沒意識到需求時,就滿足這些需求。有時,消費者會授權企業處理一些事情,從這一刻起,企業就接手了所有事。使用這個策略的關鍵要素是客戶對企業有強烈信任感、為公司提供大量資訊,企業要利用這些資訊準確預測客戶需求。Nicolaj認為,隨著物聯網的發展,各種自動執行操作都成為了可能,比如,冰箱可以感應到牛奶快沒了然後下訂單,要求第二天早上之前送到。不過,人們對資料分享和服務商使用資料方式的接受程度,存在很大差異,自動執行策略無法適用於所有問題。

 

 

 

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