銷售就是情感管理


識別他人的情緒和觀點對於深入瞭解顧客需求,調整自身行為十分重要。在銷售中,至關重要的一步就是善於聽取顧客的看法和意見,這種傾聽是指“積極”地聽,即對聽到的情況做出恰當的反應,對自己的行為做出某種調整。而要做到所有這些,關鍵就在於移情能力的高低,因此從這個角度看,移情能力是推銷成功的關鍵。

福特汽車公司在改變林肯城市車設計時,就採用了移情設計的方法。工程師們拋棄了過去由市場訊息調查員來挑選車主聽取意見的做法,親自走出設計室,花了一周的時間與車主們座談,聽取他們的意見,揣摩他們的意思,瞭解他們的意圖,從而在設計時從客戶的需求和感受出發,設計出更為打動人心的車型。

善於移情的人在銷售中能夠很好地進行服務定位。他們能夠為顧客提供滿意的服務或商品;他們能夠採取不同方法讓顧客稱心如意,願意再次購買;他們能夠抓住顧客的想法,樂於為顧客提供其他的配套服務,提供令人信賴的建議和忠告。

要提供給顧客滿意的服務,就必須主動瞭解顧客的滿意程度,而不是被動聽取顧客的抱怨,要與顧客建立起互相信任的關係,而不只是雙方之間的簡單買賣關係。這種關係的建立,需要移情能力,因為信任的產生,是與友好感情的建立同時發展的。

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