專業教路：訂閱經濟成功的秘密

訂閱經濟(Subscription Economy) 是近年被視為最強的新經濟模式，其實它是始於2008 年由Zuora創辦人兼行政總裁Tien Tzuo於提出，用以描述企業與商業模式從產品導向轉變為顧客導向的全新時代。目前，採用此經濟模式而獲得巨大成功的企業包括Netflix、KKTV等OTT平台；而Apple在2020年亦已推出自家訂閱組合，甚至餐飲外送平台 foodpanda，亦於去年推出「pandapro」，務本以最低月費及優惠，與消費者建立長期關係，冀與Uber Eats爭一日之長短。顯然，「訂閱制」是一個大趨勢，但對於一眾企業而言，又應如何掌握這個經濟模式，製造更大商機？

事實上，近年愈來愈多企業、品牌紛紛加入訂閱制的戰場，然而，要實現訂閱制的商業模式卻有一定的難度！究竟該怎麼經營品牌與客戶的關係，才能讓客戶持續訂閱，將「一次性訂單」，轉為「終身訂單」？

客戶會否「訂閱」在於能否獲得價值

矽谷有一間專門從事客戶成功管理軟體的SaaS公司Gainsight，該公司行政總裁Nick Mehta就指出，要促發消費者「續訂」的秘密，在於企業不能只把賣產品當作「銷售」，而是要拋下產品導向的經營模式，秉持幫助「客戶成功」的精神，透過投入資源與客戶互動，確保客戶獲得價值，需求得到滿足，才能真正留住客人。當中包括兩大條件

賣給對的客人：找到適合產品的客戶，才能確保彼此的供給與需求能互相滿足，建立能長期穩定的買賣關係。

判斷客戶是否聚焦在對的客群上，需檢視對方是否有足夠的預算負擔產品，是否有足夠的權力對訂單有決策權，以及是否真正對產品有確切的需求。

明白客戶的成功或利益標準：想幫助客戶成功，不能等對方出現問題時才支援對方，而是需要在賣產品給客戶時，便思考過公司提供的服務，是否能帶給客戶實質的「利益」。可以透過以下3個標準，衡量你幫客戶解決了什麼問題：

是否省下時間：企業請律師合作，能省下蒐集、處理法律問題的時間。

是否增加收益：客戶買廣告，能幫助他們獲得推廣品牌，獲得更多收益。

是否減少成本：許多機器人或是雲端科技服務，都替客戶省下人力成本。

Gainsight行政總裁Nick Mehta

留住客戶 避免「變心」

在於訂閱經濟世界，客戶絕對更是上帝。要留住客戶不會「變心」，Nick Mehta認為首先企業必須做好客戶分類。意即將客戶根據產業、性質做分類，並針對族群設計不同的解決方案及諮詢服務，並根據客戶的規模，調整與對方互動的頻律。例如銷售職場線上課程時，即使是相同的課程主題，也可針對不同職業類別的客戶量身打造方案，解釋他們各自適用於產品的原因，以及實際應用於內部的特殊優勢等。

其次，就是建立忠誠社群(loyal communities)。有關具體做法就是，連結已有的客戶，建立一群忠誠客戶的社群，使熟客透過社群、口碑的力量，在未來能替你的企業產品或品牌，做出推薦或背書。例如針對忠實客戶舉辦特定活動，或是提供專屬優惠服務，使這些客戶能有尊榮感，並持續推薦擴散口碑。

最後是建立客戶回饋系統，深度了解該如何幫助客戶，或是改善、升級目前的服務。當中包括利用定期線上意見調查、團體訪談、一對一訪談等形式，面對面蒐集客戶的想法，隨時針對客戶的需求做出調整。

Nick Mehta指出，若能做到讓客戶透過「訂閱」獲得價值的兩項條件，並實踐以上避免客戶變心的方式，便能大大增加客戶的黏著度，成功讓客戶想一訂再訂、終身支持你的產品！