年賺70億的中國「超市之神」

在內地，有一個男人憑1萬元起家，結果做到今天年賺70億。他，是中國零售業老闆們心中的傳奇，馬雲甚至稱讚他是「中國企業的一面旗幟」，小米創辦人雷軍也誇讚他是「中國零售業神一般的存在」。

他，就是胖東來創始人兼董事長，于東來。

于東來出生於一個普通的工人家庭，文化程度不高，為了生計賣過冰棒、水果、電影票，甚至曾因為在做煙草生意時被假煙犯騙光錢，不得不背上債務，更因此進了監獄。

1995年，不認命的于東來向兄長借了1萬元，在許昌開了一間小店，售賣糖煙酒等日常用品，這就是胖東來的前身——望月樓胖子店。因為曾經在假貨上吃過大虧，于東來在經營望月樓時承諾絕不販賣假貨。正是這種「真誠待客」的做法，讓他僅在開店第一年內賺到了將近80萬元，一舉還清債務。

然而，到了1998年，由於一次當地無業遊民和商店員工的爭吵，導致前者報復性縱火，不僅將價值三百萬的店鋪付之一炬，更帶走了8條生命。歷經了這次磨難，于東來對社會責任有更深一層領會，所以在企業擴張策略上，他拒絕了大規模開店，因為他深諳如果管理資源和能力跟不上，服務水準不達標，不僅企業無法長久生存，員工也在工作中找不到樂趣，結果只是得失客人。

顧客永遠在心中

有人稱胖東來是零售業的「海底撈」。的確，在服務上，在當地顧客眼中，沒有在胖東來買不到的東西。超市內，僅牙膏品牌就有多達30種，每個品牌又包含了不同的系列，整整齊齊擺放著就像一堵「牙膏牆」。而這種商品豐富度，是可以媲美超一線城市的。

不僅如此，超市內還張貼了溫馨提示：「因為超市內陳列的位置有限，如果您購買不到所需的商品，可以留下聯繫方式，我們將為您單獨採購。」曾經有一個顧客為了給母親買四兩蕎麥面，跑遍許昌都沒有找到，抱著僥倖的心理在胖東來留了聯繫方式。令她沒想到的是，第二天晚上胖東來的工作人員不僅給她送來了蕎麥面，還不收錢。工作人員說：「大娘想吃，這是我們應該做的。」

在服務上，胖東來也將細節做到十分到位。超市中僅僅購物車就有6種，給老人的購物車上配備了專門的放大鏡和板凳，方便老人查看價格和隨時休息。

同時，胖東來規定顧客可以享受7天價保、不滿意就退，算錯賬就送等權利。這些條件，整個零售行業內能做到的寥寥無幾。懂得待人以誠，客人願意複購，這是服務行業的共識，但胖東來卻緊緊地拿捏住了，結果就是為消費者營造了一種絕對的安全感，並在人與人之間構建起一種信任網絡，也形成了自己的品牌效應，降低了客戶複購和轉換成本，建立了胖東來獨有的品牌忠誠度。

執行力是優質服務的前提

美國社會學家Arlie Hochschild曾在1983年提出「情緒勞動」（emotional labor）的概念，意思是指在公眾場合中，員工利用面部或肢體語言對情緒進行的管理，如銷售員對顧客的標準微笑、護士對病人的耐心與好脾氣等。胖東來的做法則是通過一系列的措施，從激發出員工由內而外的情緒價值，換句話說，即將員工視為完整意義上的「人」。

首先，從衣食住行入手，讓員工沒有後顧之憂。如胖東來實行「三三三」分股式分配原則：即將每年超市利潤劃分為三份，三分之一用於社會公益捐獻，三分之一用於墊付下一年經營成本，剩下三分之一按照級別分給所有員工。這樣做的結果是，胖東來在工資水準上比同行業高很多。在許昌胖東來員工工資達到了4000-5000元/月，而當地平均收入也僅僅在3000左右。

其次，在滿足物質基礎之餘，他們更致力讓員工更有尊嚴的活著。于東來曾指出：「玩是人類的一種天性，處理好會玩與能幹間的平衡，才讓生活更加有品質。」於是他創造性地在內部提出了「能幹會玩」的理念，並創造了一套時間保障機制。每年春節除夕到大年初四，胖東來都會選擇閉店；每週二也會閉店休息一天，全年閉店總天數達57天。2021年，胖東來還將員工原本30天的帶薪假延長至40天，其中10天必須用於長途旅行。

基於這種經營理念，不僅令胖東來員工的幸福感得以提升，甚至令許昌人也對胖東來產生一種發自內心的認同感與自豪感。