Amazon Go「無人商店」的營運智慧

兩年前,Amazon 提出了無人商店的概念,主打「拿了就走」的快速消費體驗。經過了漫長的準備,原本預計在 2017 年開始營業的 Amazon Go 總算在今年 1 月 22 日正式開放給一般消費者體驗。Amazon 藉由店裡裝設的攝影機及感測器,讓顧客從掃描 App 進店、挑選商品到離開一氣呵成,省下排隊結帳的漫長等待。

極速購物體驗

很多時候,我們走進便利商店只想在大熱天裡買瓶飲料解渴,卻得在結帳隊伍中等上幾分鐘。Amazon Go「拿了就走」概念的實現,終結了這些漫長的等候。然而要讓顧客滿意這個體驗並不容易,畢竟運用藍牙、攝影機及感測器做精準的即時追蹤,連 Amazon 都覺得是很大的挑戰。這也是 Amazon Go 會試營運了 14 個月(只讓員工使用),比預期晚了一年多才正式對一般顧客開放的主要原因。

目前唯一一間 Go 商店位於美國西雅圖 Amazon 總部附近,擁有約 50 坪大小的店面,商品種類則以零食、生鮮或飲料為主。但許多媒體猜測,未來 Amazon 會慢慢擴展規模,同時讓自家語音助手「Echo」擔任虛擬店員,若顧客想找的商品店裡沒賣,也能現場透過 Echo 在 Amazon 的平台下訂,再送貨到家。

然而,除了方便又快速的概念之外,無人商店的發展有什麼值得進一步觀察的呢?消費模式的改變又將帶來什麼影響?

營造專屬於你的個人化消費體驗

Go 流暢的購物體驗不是神奇魔法,而是由分布在店裡各角落的攝影機和感測器,再加上看不見的大量運算共同完成。從顧客進入店面開始,攝影機錄下他們移動的路線,以及瀏覽商品、拿取、檢視標籤或放回商品的動作,並傳給機器進行影像辨識。接下來,根據影像的判讀對虛擬購物車的商品做出修正。同時,貨架上的重量感測器會偵測商品重量是否產生變化,避免商品被亂放或掉包。最後,顧客離開時,位於出口的感應區會在不知不覺中完成所有結帳流程。

由於每個小動作都被完整記錄,Amazon 可以分析店內的動線是否讓顧客感到舒適,有了這些資料,Go 有更精準的促銷方案可以選擇。

許多新創公司以「更瞭解你的客戶」作為主打,以各種方式蒐集資料,協助老闆們更理解自家的消費客群想要什麼。而重金打造的 Go,似乎也是為了相同目標而開發的「科技讀心術」。

服務與資料 才是真正目的

在美國,零售商店的稅前淨利率約為 1~3%,微薄的利潤為何會引起 Amazon 的興趣,投入資金和最新科技,開設 Go 無人實體商店呢?

從零售業的觀點,如何找到銷量與價格的交合點,讓商品和資金快速流動是獲利關鍵。傳統零售業的做法,是透過提供折扣或紅利積點等優惠,吸引顧客加入會員,事後再由會員的消費紀錄分析銷售策略的成敗。然而,這樣的方式無法涵蓋整個購物流程,特別是顧客買與不買背後的理據,而 Amazon 獨到的資料收集技術,正好具備補足這塊空白的巨大潛力。

由此可以理解,Amazon 推出 Go 的動機,並不是想自己跳下來經營實體零售,而是希望藉由小規模實驗,評估無人商店能不能成為一種「服務」的可行性。一旦 Go 的模式通過檢驗,Amazon 開始把 Go 打包成價格合理的「拿了就走」服務,讓零售商不需投入心力自行研發,就有現成可靠的系統幫助他們了解顧客喜好。更不用說降低店內失竊率、減少人力成本等諸多好處。

無人商店年代 不再需要店員?

科技發展究竟會不會威脅人類現有工作是近年來的熱門議題。根據美國勞工局統計,全美賣場銷售、收銀人員約有 8 百萬人,佔勞動人口的 6%。根據麥肯錫全球研究所的調查,這些工作有一半時間可以由科技代勞、有七成工作內容可以被自動化。

Lawson 的社長 Sadanobu Takemasu 被問到自動收銀機會不會衝擊到店員的工作機會時,他回答:「Lawson 不只是購物空間,還是左右鄰居聚會的好地方,鄰居們很享受和店員隨意聊上幾句的感覺。因此,自動收銀機無法完全取代店員的工作。」畢竟,一個有溫度的服務體驗,依然是AI短期內無法取代的優勢。

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