台首間無人旅店

在台中，兩個年輕人利用IT科技和機械人，打造全台灣第一家無人旅店—鵲絲旅店，它沒有我們熟悉的櫃檯接待，Check In/Out按按機械，房卡自動掉下來，要寄放行李時，它沒有行李員，為你代勞的是強而有力的機械人。

鵲絲旅店的模式有別於傳統飯店，首先，消費者在官網或Booking.com等線上旅遊網站（Online Travel Agent，OTA）訂房後，就會收到一組訂房編號或是QR Code，消費者抵達飯店，就直接透過機械Check in：輸入訂房編號或是掃描QR Code，接著掃描證件或護照、付款（可支援現金、信用卡、支付寶），房卡就會自動掉下來。所有流程全是由消費者自行完成，沒有任何一個飯店的接待人員，但若過程中發生問題，按下機械上的客服選項，就能跟在兩公里外的總部客服人員通話。

除了透過IT技術串起上述服務之外，鵲絲旅店還引進了瑞士工業機械人大廠ABB的機械手臂執行寄放行李。客戶抵達旅館，有時會因房間還在整理打掃而無法進房，通常就會把行李寄放在飯店，先到外面逛逛。這時旅客只要把行李放進柵欄中，身份確認完畢後，機械人就會啟動，搬運、存放跟提取行李。未來飯店可能不再需要人類行李員，這些沈重的工作就交給「壯丁」來執行。另外，在管理及安全性方面，現場設備的資訊皆上傳至雲端平台，包括入住、退房、收發房卡、客製化住房需求、雲端對講、安全監控到以機械人為主的行李寄存系統，總部都可即時掌握。

年輕世代高接受度

三十出頭歲的葉維迪和吳秉庭，是一起唸財經系的大學同學，08年金融海嘯時期見證了產業的不景氣，憑著一股趁著年輕還有拼的信念，加上有旅宿業跟不動產估價的背景，決定一起創業，「沒有人會記得第二個登上月球的人，所以我們一定要做第一個在台灣開設無人旅店的人。」葉維迪說，因此他們在三年前就開始著手這項計劃。

不過無人旅店要能實現，背後高度仰賴IT資訊流的串接，有產業知識但沒有科技背景的兩人，面臨不少挑戰。首先，無人旅店在台灣不普及，當時要在台灣找合作的IT協力廠商也不好找，只能利用最土法煉鋼的方法—Google搜尋，找到專攻房務系統跟智慧建築的松山科技。把軟硬體整合交給專業的IT廠商執行後，鵲絲內部則是著重在流程規劃與員工教育訓練。

由於運用機械人寄行李，話題性跟新鮮度十足，不僅創造新的旅客體驗，也經常吸引路過人好奇的眼光，甚至駐足在旅店外觀看。葉維迪笑說，有次他聽到大陸觀光客路過，其中一位問朋友：「這是什麼東西啊？」朋友則回答：「那是銀行啦，有提款機跟保險箱。」原來是他們將自住Check in機械誤以為是ATM，把寄行李櫃當成保險箱。

經過了半年的試營運，平均入住率約有6成，以飯店業的標準來看，算是不錯的表現。旅客資訊跟喜好對飯店業是相當珍貴的資產，無人旅店雖不像一般飯店可以請房客填寫資料，但來自網路上數據，依舊讓他們能夠掌握顧客大致上的樣貌，吳秉庭就分享，住宿客人的年齡層落在25～40歲之間，而且60％是用手機訂房，而且手機用戶有80%是使用iPhone，目前以台灣旅客居多，不過香港、星馬的成長性跑得很快。

前期投資大

打造無人Check In/Out系統，甚至還用了ABB的機械手臂，立刻就會感覺成本相當高，的確是！葉維迪透露，「機械手臂加上與背後的訂房、管理軟體及整合，就花了快1000萬元 台幣 」，因此鵲絲旅店在前期的投資（軟硬體）其實是高於一般旅店，但是後續的回收效益卻比較高。

葉維迪解釋，一般飯店接待人員都有三班人員，輪三班至少需要八個人，一個薪資若僅以三萬元 台幣 估算，加上勞健保， 一年成本就超過370萬元台幣，但是這些設備可以使用多年，估算下來還是划算。加上飯店業現在相當缺工，因為產業成長很快，飯店越開越多，讓找人變得困難。

但他也強調，並非用機械人取代人工，減少櫃檯人員反而可以將人才轉為執行更有創意的工作，像是網路行銷、異業結合的開發等。另一方面，將省下的人事費用反應在房價上，像是鵲絲旅店的平均房價約1,600元 台幣 ，算是相當的平價。因為自由行的重點是體會當地及追求物廉價美，留在飯店的時間並不多，而鵲絲旅店位在台中逢甲夜市旁，客源主要是輕旅行背包客與短期出差的商務族群，所以定位是提供一個乾淨舒適且平價的休息空間，相當吸引年輕世代。

做好了無人旅店基本的服務，鵲絲已經在規劃下一步。葉維迪認為，房宿業就是服務業，「可以做得簡單，但不能讓人感覺簡陋」，因此未來要提供更精進的服務，例如點餐、代訂名產、旅遊包套等，把周邊的服務串起來，滿足旅客更多的需求。