台首間無人旅店

Thursday, September 29, 2016

在台中,兩個年輕人利用IT科技和機械人,打造全台灣第一家無人旅店—鵲絲旅店,它沒有我們熟悉的櫃檯接待,Check In/Out按按機械,房卡自動掉下來,要寄放行李時,它沒有行李員,為你代勞的是強而有力的機械人。

 

鵲絲旅店的模式有別於傳統飯店,首先,消費者在官網或Booking.com等線上旅遊網站(Online Travel Agent,OTA)訂房後,就會收到一組訂房編號或是QR Code,消費者抵達飯店,就直接透過機械Check in:輸入訂房編號或是掃描QR Code,接著掃描證件或護照、付款(可支援現金、信用卡、支付寶),房卡就會自動掉下來。所有流程全是由消費者自行完成,沒有任何一個飯店的接待人員,但若過程中發生問題,按下機械上的客服選項,就能跟在兩公里外的總部客服人員通話。

 

除了透過IT技術串起上述服務之外,鵲絲旅店還引進了瑞士工業機械人大廠ABB的機械手臂執行寄放行李。客戶抵達旅館,有時會因房間還在整理打掃而無法進房,通常就會把行李寄放在飯店,先到外面逛逛。這時旅客只要把行李放進柵欄中,身份確認完畢後,機械人就會啟動,搬運、存放跟提取行李。未來飯店可能不再需要人類行李員,這些沈重的工作就交給「壯丁」來執行。另外,在管理及安全性方面,現場設備的資訊皆上傳至雲端平台,包括入住、退房、收發房卡、客製化住房需求、雲端對講、安全監控到以機械人為主的行李寄存系統,總部都可即時掌握。

 

年輕世代高接受度

三十出頭歲的葉維迪和吳秉庭,是一起唸財經系的大學同學,08年金融海嘯時期見證了產業的不景氣,憑著一股趁著年輕還有拼的信念,加上有旅宿業跟不動產估價的背景,決定一起創業,「沒有人會記得第二個登上月球的人,所以我們一定要做第一個在台灣開設無人旅店的人。」葉維迪說,因此他們在三年前就開始著手這項計劃。

 

不過無人旅店要能實現,背後高度仰賴IT資訊流的串接,有產業知識但沒有科技背景的兩人,面臨不少挑戰。首先,無人旅店在台灣不普及,當時要在台灣找合作的IT協力廠商也不好找,只能利用最土法煉鋼的方法—Google搜尋,找到專攻房務系統跟智慧建築的松山科技。把軟硬體整合交給專業的IT廠商執行後,鵲絲內部則是著重在流程規劃與員工教育訓練。

 

由於運用機械人寄行李,話題性跟新鮮度十足,不僅創造新的旅客體驗,也經常吸引路過人好奇的眼光,甚至駐足在旅店外觀看。葉維迪笑說,有次他聽到大陸觀光客路過,其中一位問朋友:「這是什麼東西啊?」朋友則回答:「那是銀行啦,有提款機跟保險箱。」原來是他們將自住Check in機械誤以為是ATM,把寄行李櫃當成保險箱。

 

經過了半年的試營運,平均入住率約有6成,以飯店業的標準來看,算是不錯的表現。旅客資訊跟喜好對飯店業是相當珍貴的資產,無人旅店雖不像一般飯店可以請房客填寫資料,但來自網路上數據,依舊讓他們能夠掌握顧客大致上的樣貌,吳秉庭就分享,住宿客人的年齡層落在25~40歲之間,而且60%是用手機訂房,而且手機用戶有80%是使用iPhone,目前以台灣旅客居多,不過香港、星馬的成長性跑得很快。

 

前期投資大

打造無人Check In/Out系統,甚至還用了ABB的機械手臂,立刻就會感覺成本相當高,的確是!葉維迪透露,「機械手臂加上與背後的訂房、管理軟體及整合,就花了快1000萬元 台幣 」,因此鵲絲旅店在前期的投資(軟硬體)其實是高於一般旅店,但是後續的回收效益卻比較高。

 

葉維迪解釋,一般飯店接待人員都有三班人員,輪三班至少需要八個人,一個薪資若僅以三萬元 台幣 估算,加上勞健保, 一年成本就超過370萬元台幣,但是這些設備可以使用多年,估算下來還是划算。加上飯店業現在相當缺工,因為產業成長很快,飯店越開越多,讓找人變得困難。

 

但他也強調,並非用機械人取代人工,減少櫃檯人員反而可以將人才轉為執行更有創意的工作,像是網路行銷、異業結合的開發等。另一方面,將省下的人事費用反應在房價上,像是鵲絲旅店的平均房價約1,600元 台幣 ,算是相當的平價。因為自由行的重點是體會當地及追求物廉價美,留在飯店的時間並不多,而鵲絲旅店位在台中逢甲夜市旁,客源主要是輕旅行背包客與短期出差的商務族群,所以定位是提供一個乾淨舒適且平價的休息空間,相當吸引年輕世代。

 

做好了無人旅店基本的服務,鵲絲已經在規劃下一步。葉維迪認為,房宿業就是服務業,「可以做得簡單,但不能讓人感覺簡陋」,因此未來要提供更精進的服務,例如點餐、代訂名產、旅遊包套等,把周邊的服務串起來,滿足旅客更多的需求。

 

 

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