「好TALK得」真人客服專線 成就百億美元商機

CS是銷售重要的環節，因為客服體驗往往影響市場對企業的信心。亞馬遜（AMZN）旗下的線上鞋類暨服飾零售商Zappos將客戶服務做到極致，推出了一個「好TALK得」的客服專線，無論你甚麼也「有問必答」，甚至是純聊天也可以的專線，並因此蒐集到第一手資訊，發現了大商機。

客服是一種奉獻精神

Zappos於2009年歸於亞馬遜旗下，公司以提供「超越客戶期待」的服務著稱，讓客戶免費退貨的期限長達365天，其350人的客戶忠誠團隊（The Customer Loyalty Team，簡稱C.L.T）是Zappos的應變中樞，透過與客戶一對一的實際交談，為原本冰冷的網路購物建立起忠實的擁護者。.

2009年，一位老婦人Susie打電話到Zappos客服中心，希望能夠更換一雙運動鞋，客服不僅為上述客人免費換鞋，更安排隔夜送達取件，並同時將她升級為VIP客戶，結果此事大獲市場好評。事實上，Zappos的客服電話沒有時間限制，其中在2016年，公司一名叫Weinstein的員工就以10小時43分鐘的通話時間，打破了Zappos最長的客戶服務通話記錄。執行長謝家華說，這些都是Zappos的核心價值-「奉獻精神」的展現。

Zappos創辦人Nick Swinmurn

反其道而行 真人客服專線更有「溫度」

2020年，Zappos再升級它的客戶服務功能，推出了一條號稱能回答任何問題的服務專線－Customer Service for Anything。除最新商品信息外，客戶更可透過專線獲得餐廳外送、搬家公司、旅遊路線規劃，甚至Netflix節目建議等資訊，當然，客戶亦可單純只想找服務人員「吹水聊天」！

Zappos推出這項服務的原因，是覺得在虛擬的社群網站盛行的今天，人們實際接觸的機會卻越來越少，因此與社會疏離的感覺與日俱增。Zappos希望在面臨此一新常態時，能幫助人們感到不那麼孤獨，或是幫忙他們找到問題的答案或解決的方案。

更特別的是，Zappos不會在「Customer Service for Anything」的通話過程中嘗試推銷，客戶也無需購買任何商品。該公司只是想在此不確定的年代，當客戶需要有人出手協助時，藉此專線伸出友誼之手；而Zappos的理念體現竟為它帶來了新的創意及商機，在2020年7月推出了有別於傳統尺寸的鞋款及業務。

從客戶意見發握新商機

一直以來，鞋子都是以「雙」為單位銷售，沒有人會只賣一隻鞋。然而，Zappos卻推出了一雙鞋子裡面能包含大小不同尺寸的跑步鞋，以及可以讓消費者只買單隻的涼鞋或運動鞋。

事實上，這樣的創意正是在客服過程中所得到的意見，因為Zappos已經為身障人士或是有特殊需求的人們準備了各式各樣的鞋子，例如前後左右都有拉鍊的鞋子，讓他們可以輕鬆穿脫。但是多年來，客戶仍一直在問Zappos是否也可以賣給他們單鞋，或是混合尺寸的鞋子。因此，為了迎合這些天生擁有不同尺碼的腳，或是裝有義肢的購物者們，Zappos啟動了這項創新計畫。

目前，該計畫仍處於測試階段，合作品牌包括Nike、BILLY Footwear、Converse、PLAE、Stride Rite及New Balance等，Zappos在接到單鞋或混合尺寸鞋子的訂單後，會從現有庫存中調出並進行特殊包裝，將他們放在密封的袋子中，然後用白色的盒子運送到客戶手中。這些鞋子同樣享有Zappos一年的退貨政策，並且運費全免。

據市場研究公司Coresight Research的數據顯示，有關身障人士和特殊身體狀況的鞋類市場正在成長，2020年的市場規模是80億美元，到了2024年規模將達到106億美元。Zappos能適時進入了這個成長中的市場，則是秉持其「提供客戶最好服務」的企業理念，透過不設限的客服，取得了消費者的信賴，從而建立互信機制，邁向雙贏的良性循環。