「牢騷效應」有助提升工作效率？

牢騷，從來都是改變不合理現象的催化劑，但它同時亦有助於對管理制度更完善，從而達到最好的管理效果，朝公司利益的最大化發展。「牢騷效應」（Complaint Effect）是由哈佛大學心理學系梅約教授提出的管理定律。

在芝加哥郊外有一家製造電話交換機的工廠，在工廠中，各種生活和娛樂設施都很完全，社會保險、養老金等等其他方面做得也相當不錯。但是讓廠長感到困惑的是，工人們的生產積極性卻並不高，產品銷售也是成績平平。為找出原因，他向哈佛大學心理學系發出了求助申請。哈佛大學心理學系在梅約教授的帶領下，派出一個專家組對這件事展開了調查研究。

經調查發現，廠家原來假定的對工廠生產效率會起極大作用的照明條件、休息時間以及薪資的高低與工作效率的相關性很低，而工廠內自由寬容的群體氣氛、工人的工作情緒、責任感與工作效率的相關程度卻較大。

在他們進行的這一系列試驗研究中，有一個「談話試驗」，專家們找工人個別談話，而且規定在談話過程中，專家要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，並做詳細記錄。與此同時，專家對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。這一實驗研究的週期是兩年。在這兩年多的時間裏，研究人員前前後後與工人談話的總數達到了兩萬餘人次。

與此同時，專家對工人的不滿意見不準反駁和訓斥。這一實驗研究的周期是兩年。在這兩年多的時間裏，研究人員前前後後與工人談話的總數達到了兩萬餘人次。

結果他們發現：這兩年以來，工廠的產量大幅度提高了。他們給出了原因：「談話試驗」使他們的這些不滿都發泄出來了，從而感到心情舒暢，所以工作投入度高漲。這就是牢騷效應。

事實上，一些美國企業都有一個HopDay（發泄日），就是在每個月專門劃出一天給員工發泄不滿。在這天，員工可以對公司同事和上級直抒胸臆，開玩笑、頂撞都是被允許的，主管不許遷怒于人。這種形式使下屬平時積鬱的不滿情緒都能得到宣泄，從而大大緩解了他們的工作壓力，提高了工作效率。

HopDay 提供了一種給所有人更好的溝通機會的形式，調節了工作氣氛。所以牢騷效應本質上是一種溝通效應，只是這種溝通更多是在員工有挫折感時發生而已。

美國威斯康星州Green Bay的兒童保育中心總經理，每隔一個月就會請員工出去吃一次薄餅。就餐時先用一段時間讓員工們彼此隨意發發牢騷，也可以就管理問題提出自己的看法。

他們先發泄牢騷，可能是「你上次從我那借的東西沒還」，或者是「你一遇到少少事就慌亂」等等。隨後，再用一段時間發表積極的見解，並就新出現的問題提出改進的建議。舉行這種「正式的宣泄集會」的費用很低，效果卻很好。

美國著名作家Mark Twain的話能夠給人更多的安慰和啓示，他說：「每個人都在談論天氣，但卻沒有一個人會對天氣做甚麼。」這句話透露出每個人心中的內疚，卻也是組織能夠順暢運作的關鍵：雖明知甚麼都不會改變，卻有股想要發發牢騷的衝動。

設計「牢騷出口」

在企業管理中，員工的牢騷讓每一個管理者都頭痛過。牢騷再所難免，管理者的難題就發生了變化，從怎樣不讓員工發牢騷，變成怎樣讓員工發牢騷。企業需要員工之間產生彼此的認同、合作與信任。一起工作的人，可以不在同一間辦公室中，但必須同心協力，才會形成有效運轉的機構。

員工抱怨公司的理由，和抱怨天氣一樣，並不是因為他們想要改變甚麼，而是因為這些小小的「消極性儀式」，為員工的牢騷提供了出口，能夠讓員工確認共同的經驗而凝聚在一起。這種形式使下屬平時積鬱的不滿情緒都能得到宣泄，從而大大緩解了他們的工作壓力，提高工作效率。